天津東盛鵬達科技有限公司，主要做騰訊旗下EC營客通。EC營客通是一款連接客戶的智能營銷平臺，通過QQ、微信、電話、郵件等溝通工具，讓企業(yè)與客戶緊密相連，根據(jù)客戶屬性進行精準營銷，不斷獲得生意機會，讓企業(yè)的客戶越來越多，業(yè)績越來越好！主要經(jīng)營：人工智能軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、計算機軟硬件技術(shù)開發(fā)、咨詢、服務、轉(zhuǎn)讓；市場營銷策劃；會議服務；展覽展示服務；廣告的設計、制作、代理、發(fā)布；企業(yè)管理信息咨詢；商務信息咨詢；教育信息咨詢；勞動服務；室內(nèi)外裝飾裝修工程設計、施工；電子產(chǎn)品、計算機軟件及輔助設備、人工智能軟硬件批發(fā)兼零售。

AI能做什么

回到客服中心這個領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來什么樣的改變呢？在過去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。我們認為呼叫中心會在這三個面相發(fā)生變化：

1.取代人

呼叫中心每日的營運中，通?？头T會花很多時間在回復查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人?聊天機器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動?？蛻粲龅絾栴}不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，遇到較為復查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

另一個應用場景是，呼叫中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調(diào)查，卡消費確認、保險業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務。這些業(yè)務具有一下兩種特性：通話量大＆重復性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調(diào)的。而采用自動語音機器人（如靈聲機器人）是結(jié)合語音識別技術(shù)，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人后，完成問卷調(diào)查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價值。

2.輔助人

在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價值。在這個情境下，人類與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長的人機協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負責快速與精準的分析判斷。以保險業(yè)呼叫中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。然而對AI來說，在大量數(shù)據(jù)庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

3.機器人-重新定義電銷

云端人工智能暨機器學習首席科學家李飛飛說過「機器很快、很精準、也很笨。人類很慢、不精準，但聰慧」。AI擅長理性分析運算，人類的價值在于情感的鏈接?；蛟S有些人認為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無法被AI取代，但在上述的例子，AI確實在部分領(lǐng)域開始取代人類，隨著科技的進步AI在理解人類互動的能力必定更加進步。但換個角度想，靈聲機器人其實是將人類從眾多繁雜無聊的工作里解放出來，讓人更專注于呼叫中心最有價值的工作。

智能電話機器人的作用——取代人

呼叫中心每日的營運中，通?？头T會花很多時間在回復查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問題，其實都是很固定且相似的。而這一類問題正巧是AI應用中的聊天機器人(ChatBot)最擅長的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機器人?聊天機器人是透過AI或自行定義的自動化規(guī)則，讓用戶可以透過聊天通訊的接口，與其進行互動?？蛻粲龅絾栴}不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過聊天機器人回答客戶的問題，智能電話回復，遇到較為復查難處理的個案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

另一個應用場景是，呼叫中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調(diào)查，信用丨卡刷丨卡消費確認、保險業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務。這些業(yè)務具有一下兩種特性：通話量大＆重復性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通后再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調(diào)的。而采用自動語音機器人（如靈聲機器人）是結(jié)合語音識別技術(shù)，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人后，完成問卷調(diào)查的完成率相對傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重復性外撥的能力，以及提供更友善的對話接口對客戶的價值。

天津東盛鵬達科技有限公司，主要做騰訊旗下EC營客通。EC營客通是一款連接客戶的智能營銷平臺，通過QQ、微信、電話、郵件等溝通工具，讓企業(yè)與客戶緊密相連，根據(jù)客戶屬性進行精準營銷，不斷獲得生意機會，讓企業(yè)的客戶越來越多，業(yè)績越來越好！主要經(jīng)營：人工智能軟硬件技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、計算機軟硬件技術(shù)開發(fā)、咨詢、服務、轉(zhuǎn)讓；市場營銷策劃；會議服務；展覽展示服務；廣告的設計、制作、代理、發(fā)布；企業(yè)管理信息咨詢；商務信息咨詢；教育信息咨詢；勞動服務；室內(nèi)外裝飾裝修工程設計、施工；電子產(chǎn)品、計算機軟件及輔助設備、人工智能軟硬件批發(fā)兼零售。

現(xiàn)今幾乎銷售產(chǎn)品的行業(yè)都在做電話銷售，電話銷售從來都是人口密集型崗位，永遠處于缺乏狀態(tài)，員工流動性大，流失率也大，每年都在不斷得招聘，培訓，工作單調(diào)乏味，熱情不持久，電話接通率低，意向客戶少，成單率低，后員工離職，再招聘，再培訓。無疑讓公司浪費大量的人力物力。

現(xiàn)今，電銷機器人已經(jīng)風靡整個電話銷售行業(yè)，廢話就不多說了，我能給你的驚喜你想躲想不到。

直擊心臟——老板的VIP員工

員工之痛

1. 89%的人不適合電銷：受先天的嗓音能力、語言能力、話術(shù)技巧限制，很難成為銷售精英。

2. 89%的時間浪費：大量的時間耗費在3秒掛斷、拒接，每天溝通實際不到3小時。

3. 89%的負能量：業(yè)績心理壓力巨大，銷售的熱情不能持續(xù)。導致請假、甚至曠工等等。

硅基智能核心技術(shù)在于：

1.真人語音的采集，機器人能和客戶進行自由互動交流，引導與解答客戶疑問！尖端的語音識別技術(shù)走在了市場的前沿，且獲得國家專利權(quán)。

2.一天能呼出1800通電話，無論是客戶回訪還是篩選客戶，或是招聘、客服等等的電銷行業(yè)，都適用。

3.機器人與客戶在多輪交流互動之后，就能進行分類管理客戶，甲乙丙丁類客戶，然后繼續(xù)跟進，這樣就大大的提高了工作效率！

4.我們在后臺可以清楚的看到所有電話呼出情況，未接通的、接通的、有效的、無效的，客戶類別一目了然，也包括能看到所有機器人的對話內(nèi)容，而且智能轉(zhuǎn)化成文字形式，簡明清晰！

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