在線客服系統(tǒng)是一個多渠道的整合器：

    集網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、微博等多渠道于一體的在線客服系統(tǒng)，可實現(xiàn)跨渠道客源跟蹤，告別傳統(tǒng)密密麻麻的對話窗口，一個操作后臺實現(xiàn)所有渠道的客服接待。

    傳統(tǒng)的在線客服軟件由于無法打通與微信的壁壘，是無法回調(diào)整個營銷流程的對話，而新一代智能客服系統(tǒng)——實現(xiàn)了跨渠道和平臺的效果跟蹤，不僅可以恒久保存系統(tǒng)中的對話內(nèi)容，而且與同客戶在微信中的對話內(nèi)容也可以支持導(dǎo)出查閱，每一個客戶的營銷狀態(tài)一目了然，同時為推廣營銷人員提供了更的數(shù)據(jù)支撐。隨著疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，復(fù)工潮逐漸升溫，越來越多的企業(yè)已經(jīng)復(fù)工、復(fù)產(chǎn)，但是根據(jù)近期數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除少部分對疫情支撐有直接相關(guān)的企業(yè)外，大部分企業(yè)預(yù)計仍會被疫情影響3~6個月。

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。事實上，您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么，也許他們只是順便聽到您的品牌并決定搜尋一下，通過詢問一系列符合條件的問題，您可以將用戶引導(dǎo)到適合他們查找所需資訊的位置。

    智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)，可加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全方面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。對于智能機(jī)器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線后馬上處理并回復(fù)客戶。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅(qū)動

我國《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機(jī)器人列為未來15年重點發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展“十二五” 專項規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時代驅(qū)動

現(xiàn)如今，中國已經(jīng)快步走進(jìn)了工業(yè)4.0時代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿足互聯(lián)網(wǎng)場景下的客戶需求。

1、機(jī)器人24小時在線

  系統(tǒng)可設(shè)立24小時在線的智能客服機(jī)器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對于智能機(jī)器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線后馬上處理并回復(fù)客戶。

2.人機(jī)協(xié)作

  熱門產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機(jī)器人來處理，復(fù)雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動。