在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶和供應(yīng)商提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。

  智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能

1、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。

2、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

3、會員來電密碼驗證：針對高l級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高l級服務(wù)。

4、智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話的記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

    坐席知識庫是滿足一線人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績效的呼叫中心除了需要前臺的知識庫外，更依賴于后臺人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識管理體系：一線知識庫、二線人員的個人知識管理、知識地圖、專家黃頁、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶需求的特點、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對性的客戶服務(wù)；只有具備了體系化的知識管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識中心到創(chuàng)新中心。