現(xiàn)代零售業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，智能呼叫中心系統(tǒng)，電商網(wǎng)上購物對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。

    零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術為基礎的，不受時間、地點、場合限制的有效率的自助服務、人機對話相結合的現(xiàn)代化服務體系。

    呼叫中心可以通過7天24小時的集中式服務，建立一個全新的在線商場，隨時提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應商熱線，顧客投訴等多方面的服務，達到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會效益，同時也能帶來良好的經(jīng)濟效益。

   呼叫中心，又稱客戶服務中心，以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務，而客服部門作為企業(yè)內(nèi)客戶關系管理系統(tǒng)中的樞紐與執(zhí)行者，智能化的升級能夠讓客服部門更好的服務于客戶，以及與企業(yè)內(nèi)的其他部門進行更加有效率的協(xié)同作業(yè)，從而由內(nèi)而外地提升企業(yè)運營管理水平，提高客戶服務滿意度。

   目前，在企業(yè)內(nèi)，呼叫中心電話客服依然是主力客服渠道，數(shù)據(jù)顯示超過90%的企業(yè)都提供著電話客服通道。而擁有一套智能化的呼叫中心系統(tǒng)，不止能為企業(yè)客服部門帶來一系列的科技賦能，更能在企業(yè)內(nèi)的不同部門發(fā)揮效能。

    多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高l效率、全方面服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。

    整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

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