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企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，需要很好地平衡客戶體驗和運營效率兩個維度，不能過度追求客戶體驗。盲目過度追求客戶體驗往往導(dǎo)致運營成本大幅上升，這方面失敗的案例也比比皆是。不斷推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)解決客戶體驗和運營效率這一對矛盾的好辦法，恐怕也是行之有效的解決方案。

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數(shù)字化不僅僅是一場技術(shù)革命，對企業(yè)家而言，更是一場認知革命。當(dāng)我同一些企業(yè)高管交流時發(fā)現(xiàn)，他們認為重點是數(shù)字技術(shù)硬件的建設(shè)，往往認為只要有足夠的資源投入，企業(yè)全員營銷，由IT部門負責(zé)，轉(zhuǎn)型的任務(wù)就應(yīng)該可以順利完成。持這種觀點的企業(yè)不在少數(shù)，這也解釋了為什么有些企業(yè)自認為做了很多努力，但仍然看不到。

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有些企業(yè)信息化和數(shù)字化的基礎(chǔ)工作還沒有做好，仍然缺少與客戶直接有效溝通的數(shù)字化手段，連客戶需求都搞不清楚，就急于大規(guī)模開展產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新。當(dāng)然，無論是信息化、數(shù)字化還是轉(zhuǎn)型，三個階段不是孤立的而是相互依賴的，也沒有完成還是未完成的問題，更是一個迭代循環(huán)、不斷向前推進的過程。

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