隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動(dòng)下，對(duì)于企來說一方面客戶服務(wù)比以往任何時(shí)代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營成本高，人員流動(dòng)大造成培訓(xùn)成本高等難題。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過客戶對(duì)服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長而線性增長且同時(shí)可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的要求下，需要盡快提升語音服務(wù)工作的自動(dòng)化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來提供強(qiáng)有力的支持。

    因?yàn)橛凶藛T對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶對(duì)于客戶服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿足多職能對(duì)于知識(shí)庫的需求（譬如銷售部門亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，但他們的需求在于售前向客戶介紹，在于將客戶的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。隨著信息時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了人們生活的方方面面，呼叫中心軟件已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的信息平臺(tái)。

    對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對(duì)象的類別、常見使用場(chǎng)景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場(chǎng)景的應(yīng)用。

   云呼叫中心不僅大大降低了企業(yè)呼叫中心的建立門檻以及綜合使用成本，而且可以在業(yè)務(wù)集中管理的前提下，輕松地將座席人員部署在不同的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中管理和接線人員分散部署的模式，有效提高企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。

    武漢瑞碼聯(lián)信信息技術(shù)有限公司成立于2007年10月，簡稱“瑞碼”，主營業(yè)務(wù)是呼叫中心建設(shè)、智能銷售管理系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、軟件開發(fā)、IP通信等，我公司是湖北省雙軟認(rèn)證企業(yè)，擁有自主軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是三大通信運(yùn)營商的戰(zhàn)略合作伙伴。