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四、收回失去的用戶(hù)

許多未成熟的平臺(tái)都沒(méi)有流失預(yù)警機(jī)制，用戶(hù)一旦成為真正的流失用戶(hù)，此時(shí)進(jìn)行流失用戶(hù)的召回投入產(chǎn)出較低，但用戶(hù)是我們的資產(chǎn)，我們可不能輕易放棄。

設(shè)立各種流失預(yù)警，完善標(biāo)簽系統(tǒng)，隨后就是精細(xì)化用戶(hù)召回和 AB測(cè)試，常見(jiàn)的召回方式是短信/活動(dòng)推送。

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提前退出用戶(hù)：用戶(hù)提取頁(yè)面(成功提取頁(yè)面)采用文案和活動(dòng)優(yōu)惠挽回；部分流失用戶(hù)：建立 AB測(cè)試，通過(guò)增加 SMS/Push觸達(dá)用戶(hù)(活動(dòng)優(yōu)惠、替換文案)，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)狀況；完全流失用戶(hù)：將其作為重新打新用戶(hù)，以短信召回(重定向卡券推送觸達(dá)用戶(hù))；大額提案用戶(hù)：將其作為重新打新用戶(hù)，以短信召回(重定向卡券推送觸達(dá)用戶(hù))；

在許多情況下，用戶(hù)流失的類(lèi)型難以準(zhǔn)確劃分，因此通用的召回方式也存在，但要控制內(nèi)容和頻率；新用戶(hù)的留留性很重要，比如去百度投資銀行的產(chǎn)品，他會(huì)送你現(xiàn)金券，加息券(有一些離開(kāi)的人會(huì)給你送券)；因?yàn)檫@些新用戶(hù)，他們的感覺(jué)非常重要，是運(yùn)營(yíng)需要重點(diǎn)做好的。

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做得好的新用戶(hù)留存，會(huì)帶來(lái)整體留存用戶(hù)的提升，也會(huì)避免獲客成本的浪費(fèi)。

五召回效應(yīng)分析

檢討我們的目標(biāo)：提高用戶(hù)終身價(jià)值，降低流動(dòng)率。

創(chuàng)新性的重定向卡，當(dāng)月正式上線(xiàn)投資提升116%，卡券使用率提高57%。

的數(shù)據(jù)劃分了用戶(hù)等級(jí)，上線(xiàn)次月提高了90%左右，人均投資增加了37%。

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我們從一開(kāi)始就重視新用戶(hù)的留存，因?yàn)橹挥叙B(yǎng)好了羊群，才能更好地吸引更多的羊群進(jìn)入。

隨后的數(shù)據(jù)采集完成后，分析用戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)行標(biāo)記管理，對(duì)會(huì)員等級(jí)管理，建立完善的用戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制，并針對(duì)性地設(shè)置召回動(dòng)作，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用戶(hù)訪(fǎng)談，做好細(xì)節(jié)標(biāo)識(shí)，終得到反饋。

01用戶(hù)破圈問(wèn)題

以我們所遇到的問(wèn)題為起點(diǎn)，我們是做一個(gè)內(nèi)容消費(fèi)產(chǎn)品，為了做用戶(hù)增長(zhǎng)，近在嘗試做用戶(hù)破圈，在原有的購(gòu)買(mǎi)素材之外增加了很多新類(lèi)型的素材，期望能引入一批不同內(nèi)容消費(fèi)興趣的用戶(hù)。

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你們受到了更多的質(zhì)疑和壓力，有時(shí)我們是非常卑微的，當(dāng)質(zhì)問(wèn)過(guò)多、壓力過(guò)大時(shí)，你會(huì)產(chǎn)生自我懷疑，甚至自我貶低，甚至沮喪。

在電視連續(xù)劇中，如果一位好漢突然變壞，或做了壞事，那么他在觀(guān)眾心目中的形象將會(huì)雪崩，「期望管理」，成為一位的演員，成為一位的演員；

但如果反派在一集里出人意料地做了好事，我們就會(huì)說(shuō)「浪子回頭金不換」；這就是預(yù)想的營(yíng)造和承攬，好人總是創(chuàng)造了一個(gè)特別好的期望，但一集，沒(méi)接住；壞人之前營(yíng)造的期望太低，反而讓壞人過(guò)不去。

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對(duì)此，看來(lái)只要自己降低自己給別人的期望值，那么一定能超乎預(yù)想的，在實(shí)際操作中，其實(shí)是很難的，因?yàn)橐怀^(guò)一次，別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生更高的期望；終還是需要自己不斷地提升自己的能力。但恰當(dāng)?shù)摹捌谕芾怼保湍芙o自己留下很好的空間，使自己能夠成長(zhǎng)。

在預(yù)期管理中，「正確的認(rèn)識(shí)自我，真實(shí)的自我展示」是恰當(dāng)?shù)牟呗?，而做產(chǎn)品和做做人也是如此。

如此，生命對(duì)于「無(wú)能」的怒氣才會(huì)減少，變得可忍，并在忍耐中提升自己，進(jìn)而變得「能干」，使生命的存在感超越預(yù)期！

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三個(gè)階段和用戶(hù)保留的重要時(shí)刻

1、提高保留曲線(xiàn)的意義

假設(shè)我們目前產(chǎn)品的留存度是上圖下那條綠色線(xiàn)，縱軸是留存比例，橫軸是時(shí)間。一天之后，我們對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行拉長(zhǎng)，只有35%，在第7天變成20%，然后緩慢下降，在60天后達(dá)到10%左右。

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一個(gè)月我們有了一個(gè)客戶(hù)，我們花了6000美元，然后這個(gè)客戶(hù)每月給我們支付500美元，比如說(shuō)每月支付500美元。他要到13個(gè)月才能達(dá)到所謂的收支平衡，從14個(gè)月后才開(kāi)始慢慢地賺錢(qián)，如果我們的保留金沒(méi)有做好，客戶(hù)在使用兩個(gè)月后離開(kāi)，那么這部分錢(qián)就會(huì)流失。

因此，說(shuō)留存有一個(gè)很重要的意義，客戶(hù)使用我們公司的產(chǎn)品，時(shí)間越長(zhǎng)越好，所帶來(lái)的現(xiàn)金流量或利潤(rùn)越高，這就是留存的核心意義。

假如我們的留存做得好，客戶(hù)將一直使用我們的產(chǎn)品，為我們帶來(lái)了的財(cái)富。