人工智能賦能客服至少有兩層含義，一是智能機(jī)器人像人工一樣服務(wù)客戶，二是人工智能幫助人工更好地服務(wù)客戶。前者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的獨(dú)立分工，后者強(qiáng)調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的相互融合，這種融合包含了人工智能在客服中心傳統(tǒng)管理和服務(wù)兩個(gè)層面上的滲透與應(yīng)用。支持一鍵快捷導(dǎo)入導(dǎo)出快捷回復(fù)，提高客服工作效率，常用回復(fù)語提前編輯在素材庫，需要發(fā)送直接調(diào)用素材庫資料即可。

    瑞碼智能客服系統(tǒng)可以有效賦能客服行業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)逐步替代人工客服簡單、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，還可以輔助人工客服智能化的服務(wù)客戶，在幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際利潤。

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；瑞碼智能客服系統(tǒng)可以有效賦能客服行業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)逐步替代人工客服簡單、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，還可以輔助人工客服智能化的服務(wù)客戶，在幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實(shí)際利潤。同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

    智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)，可加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全方面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。在咨詢高峰期，智能客服能根據(jù)用戶語意推測用戶意圖，及時(shí)回復(fù)用戶90%常見重復(fù)性信息，坐席有更多時(shí)間回復(fù)重要客戶，當(dāng)機(jī)器人回答不了的問題才會(huì)轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣坐席與機(jī)器人同時(shí)辦公，極大地提高工作效率，節(jié)約人力成本。

   瑞碼可以為企業(yè)量身制定出合適的回訪話術(shù)和意圖類型，通過智能回訪機(jī)器人回訪客戶，幫助企業(yè)深度把握客戶需求，優(yōu)化公司服務(wù)能力，并且針對(duì)客戶提出對(duì)服務(wù)或不滿及投訴時(shí)，可以直接轉(zhuǎn)到人工坐席，及時(shí)介入，及時(shí)解決，將用戶不滿值降低。記錄與客戶的溝通內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行文字語音雙記錄。而未來，據(jù)預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。形成回訪問卷數(shù)據(jù)庫。

   針對(duì)企業(yè)設(shè)置回訪問題的，可進(jìn)行關(guān)鍵問題埋點(diǎn)，在調(diào)研問卷中，可設(shè)定必答題，關(guān)鍵點(diǎn)必答題流程時(shí)，無論客戶如何回答，機(jī)器人都會(huì)引導(dǎo)其完成關(guān)鍵問題回答，并對(duì)其進(jìn)行文字語音雙記錄。其次，如果客戶在調(diào)研過程中如果出現(xiàn)了邏輯跳出，那么機(jī)器人會(huì)利用提前預(yù)先設(shè)定的知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行輕松應(yīng)答，在此之后再把客戶拉回到調(diào)研邏輯當(dāng)中來，繼續(xù)完成回訪調(diào)研，保證了回訪流程的完整性。而客服軟件能夠通過集成多種渠道，讓客服同時(shí)接收到不同渠道的客戶咨詢，不用對(duì)不同渠道進(jìn)行切換，能夠有效節(jié)省時(shí)間，減少客服壓力。針對(duì)企業(yè)的回訪場景進(jìn)行分析，不僅是語音記錄，甚至還有文字記錄，讓管理者看了一目了然，更容易處理分析和進(jìn)行總結(jié)報(bào)告制作。

醫(yī)學(xué)行業(yè)客服系統(tǒng)新趨勢

(1) 多渠道服務(wù)患者

患者可通過微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等渠道中在線客服進(jìn)行咨詢、投訴、查詢等功能，客服人員無需切換窗口就能統(tǒng)一為客戶服務(wù)，客服人員只需登錄系統(tǒng)，就可以接收、回復(fù)所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

(2) 智能知識(shí)庫

通過知識(shí)庫收納各種醫(yī)學(xué)知識(shí)，及時(shí)為患者提供在線答復(fù)，為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)參考。