在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過(guò)一浪。希望通過(guò)整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營(yíng)銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的大量出現(xiàn)，使得競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會(huì)效益，還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

   分戶式呼叫中心系統(tǒng)功能特點(diǎn)：

1、公司情況實(shí)時(shí)掌握

管理員可以隨時(shí)隨地登錄系統(tǒng)的時(shí)候掌握各分公司情況。

2、設(shè)定管理權(quán)限

管理員可以通系統(tǒng)設(shè)置不同的分公司員工權(quán)限等，通過(guò)權(quán)限設(shè)置可以保證客戶的信息管理的規(guī)范性、安全性，例如可以設(shè)置客戶的資料普通員工無(wú)法進(jìn)行導(dǎo)出、刪除等操作。

3、建議強(qiáng)大的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)

客戶關(guān)系管理（CRM）：建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶的資料數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶的資料的功能，提供對(duì)客戶的資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和業(yè)務(wù)產(chǎn)品屬性管理功能。

    呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：1，企業(yè)用它來(lái)進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；2，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。

    建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務(wù)。中國(guó)的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國(guó)家的分部就可以把工作接過(guò)來(lái)。