從場(chǎng)景上看，智能客服面向售后這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會(huì)開(kāi)發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)尾需求。

    而相對(duì)的，售前場(chǎng)景還沒(méi)有開(kāi)發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶(hù)畫(huà)像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)如何助力企業(yè)降本增效？

   客服中心一直都被認(rèn)為是企業(yè)的成本中心，因客服中心的勞動(dòng)密集型特質(zhì)，需雇傭大量人員進(jìn)行對(duì)外服務(wù)以及保證基本的服務(wù)效率。這就導(dǎo)致客服成本在企業(yè)支出中占據(jù)越來(lái)越大的比重。因此如何才能降低客服成本成為了企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。

   基于以上企業(yè)痛點(diǎn)，AI智能客服的引入或是好的解決方案。對(duì)于企業(yè)客服中心，智能客服可以做到7*24小時(shí)在線，隨時(shí)進(jìn)行用戶(hù)接待，可以同時(shí)響應(yīng)來(lái)自多個(gè)渠道的多個(gè)客戶(hù)，為客戶(hù)解決常見(jiàn)問(wèn)題的售前咨詢(xún)及售后服務(wù)等。智能服務(wù)當(dāng)訪客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，首先由智能機(jī)器人來(lái)接待，回答重復(fù)且簡(jiǎn)單的問(wèn)題，基于客戶(hù)意圖，以更少的投入，更快的效率，更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)客戶(hù)，當(dāng)機(jī)器人未識(shí)別的問(wèn)題達(dá)到一定頻次（后臺(tái)可設(shè)置頻次數(shù)），系統(tǒng)引導(dǎo)會(huì)用戶(hù)轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行在線咨詢(xún)。幫助企業(yè)縮減基礎(chǔ)客服編制數(shù)，從而節(jié)約企業(yè)成本投入。

   除此之外，針對(duì)銷(xiāo)售中心存在的問(wèn)題，智能客服通過(guò)大數(shù)據(jù)及知識(shí)庫(kù)快速掌握企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息，篩選意向客戶(hù)，全時(shí)段保持工作狀態(tài)，且不存在離職、管理困難等問(wèn)題，幫助企業(yè)減員增效。

   在如今，資本紅利與人口紅利雙雙縮減，企業(yè)更應(yīng)該著重控制成本投入。在科技時(shí)代，適時(shí)使用科技的手段助力企業(yè)優(yōu)化升級(jí)，以應(yīng)對(duì)隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生出的客戶(hù)需求，并在需求的推動(dòng)下不斷自我完善，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客服行業(yè)為何要向智能化發(fā)展？

一、政策驅(qū)動(dòng)

我國(guó)《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020 年)》把服務(wù)機(jī)器人列為未來(lái)15年重點(diǎn)發(fā)展的前沿技術(shù)，并于2012年制定了《服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展“十二五” 專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》支持行業(yè)發(fā)展。

二、時(shí)代驅(qū)動(dòng)

現(xiàn)如今，中國(guó)已經(jīng)快步走進(jìn)了工業(yè)4.0時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展推動(dòng)了人們生產(chǎn)、生活方式的加速轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無(wú)法勝任新需求下的崗位工作，工作效率及方式很難滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的客戶(hù)需求。