電話不再是呼叫中心獨(dú)有服務(wù)渠道：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是獨(dú)有的溝通渠道。包括移動網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。其不僅可以進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，也可以通過社交渠道、自助服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)站預(yù)覽與客戶聯(lián)系。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心兩個(gè)重要的技術(shù)特征：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)；統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)。

   瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成到以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語音導(dǎo)航、來電自動彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動錄音、會員卡發(fā)放、贈品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、送貨管理、自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

    客戶服務(wù)作為企業(yè)的中心，在傳統(tǒng)呼叫中心方式下，需要企業(yè)用戶在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，巨額基礎(chǔ)設(shè)施投入、復(fù)雜搭建投入及大量人員運(yùn)營等形成了較高的投入門檻和運(yùn)營成本。另一方面，作為銷售業(yè)務(wù)的入口和延伸，呼叫中心也面臨著需要根據(jù)外部環(huán)境變化快速調(diào)整規(guī)模等相應(yīng)挑戰(zhàn)。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本不菲。然而，伴隨著云計(jì)算服務(wù)的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在飛速提升。

傳統(tǒng)質(zhì)檢的痛點(diǎn)

1.覆蓋率低

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個(gè)比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)并沒有被有效地發(fā)掘出來。

2.業(yè)務(wù)價(jià)值低廉

由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，無法準(zhǔn)確把握客戶需求抓住商機(jī)，質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)價(jià)值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域。

3.工作效率低

質(zhì)檢客服針對每一通隨機(jī)選擇的電話，往往都需要反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限。

4.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

人工抽檢受限于對業(yè)務(wù)的認(rèn)知，不同的人對事件的判斷，往往會有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時(shí)間對同一事件的看法也會發(fā)生改變，這都造成了標(biāo)準(zhǔn)上的不統(tǒng)一。

5.質(zhì)檢成本高昂

質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。