物業(yè)公司與服務(wù)區(qū)域內(nèi)違規(guī)搭建問題

近年來，經(jīng)常能看到新聞爆出某某小區(qū)的業(yè)主違規(guī)占用公共區(qū)域進(jìn)行私自搭建或者在自家陽臺外搭建遮雨棚等情況，一般碰到這樣的情況小區(qū)的其他業(yè)主或者相鄰業(yè)主首先想到的基本都是投訴到物業(yè)，要求物業(yè)進(jìn)行處理，那么此時物業(yè)公司面對這樣的情況應(yīng)當(dāng)怎么處理呢？

一，物業(yè)公司可以依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定對搭建行為進(jìn)行勸阻，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定對違規(guī)搭建行為進(jìn)行勸阻、制止之后仍未停止的，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政部門進(jìn)行報告，對于妨礙物業(yè)管理的行為，還可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同或業(yè)主公約的約定提起違約之訴，請求恢復(fù)原狀、排除妨害并承擔(dān)違約責(zé)任；

第二，告知相鄰業(yè)主對于違規(guī)搭建行為，該業(yè)主本人有權(quán)向城市管理行政部門或者規(guī)劃部門等相關(guān)政府部門進(jìn)行投訴，請求有關(guān)部門予以拆除，以排除妨礙，同時相鄰業(yè)主還有權(quán)要求政府部門對違規(guī)主體進(jìn)行罰款等行政處罰，如果違規(guī)搭建的建筑物、構(gòu)筑物影響了相鄰業(yè)主的通風(fēng)、采光、日照、通行等權(quán)利或者影響了相鄰業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全的，相鄰業(yè)主有權(quán)依據(jù)《民事法》、《侵權(quán)責(zé)任法》的有關(guān)條款提起，請求排除妨礙、恢復(fù)原狀或者賠償損失。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何履行自己的職責(zé)？

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何履行自己的職責(zé)？

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全，并按照下列要求實(shí)施：

(1)按照國家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及業(yè)主會審定的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃，實(shí)施管理服務(wù)；

(2)在業(yè)主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項(xiàng)以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人；

(3)經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；

(4)發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修；

(5)接到物業(yè)損壞報修時，限時進(jìn)行維修和處理；

(6)做好物業(yè)維修、更新及其費(fèi)用收支的各項(xiàng)記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財務(wù)帳冊；

(7)每半年向業(yè)主會報送物業(yè)維修、更新費(fèi)用的收支帳目，接受審核；

(8)定期聽取業(yè)主會、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)；

如何做好以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)屬于服務(wù)性行業(yè)，其客戶包括開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與開發(fā)商、業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生緊密相連的關(guān)系。管理服務(wù)的理念首先要基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識物業(yè)整個生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。開展以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)，對物業(yè)管理公司有至關(guān)重要的意義。

以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，包括所有與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，都應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，使客戶滿意，從而建立長久良好的客戶關(guān)系。

其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

通過建立客戶服務(wù)體系，來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識；

通過梳理流程來優(yōu)化程序；

通過運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；

通過客戶的信息反饋和自身的分析評估來改進(jìn)服務(wù)。

必須主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。

如何做好以客戶為中心的物業(yè)管理服務(wù)：

加強(qiáng)資源共享

加強(qiáng)有關(guān)客戶和公司的信息共享，以及各種專業(yè)知識的培訓(xùn)交流，提高員工從事專業(yè)崗位的必備知識和相應(yīng)能力。

提高執(zhí)行力

物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性是否得到保障，而及時性直接反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項(xiàng)工作得到強(qiáng)有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的基本保證。

當(dāng)業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。

這就要求我們的工作人員不僅需要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識而且還要具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、合作意識，主動服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。