歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語(yǔ)言處理能力、語(yǔ)義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫(kù)建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來(lái)，據(jù)預(yù)測(cè)顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過(guò)人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)來(lái)替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。

    對(duì)于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動(dòng)化、細(xì)分化、多元化等新趨勢(shì)，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境：

1.用戶咨詢問(wèn)題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本；

2.金融對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高，且客戶咨詢難度高；

3.客戶服務(wù)的渠道越來(lái)越多，從剛開(kāi)始的網(wǎng)站，短信、WEB端，到社會(huì)化媒體應(yīng)用的升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及；

4.回訪場(chǎng)景多，對(duì)外呼效率要求高。

    智能客服讓過(guò)去單一繁復(fù)的業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)潔明了，可以應(yīng)用到電話銷售、解決咨詢問(wèn)題、電話回訪等多元化場(chǎng)景中，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，智能客服賦能傳統(tǒng)客服使用戶及時(shí)得到滿意的答復(fù)，提升自身服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，更可以減少人工服務(wù)，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還能收集和分析問(wèn)題，為智能營(yíng)銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。

    從場(chǎng)景上看，智能客服面向售后這個(gè)場(chǎng)景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會(huì)開(kāi)發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長(zhǎng)尾需求。

    而相對(duì)的，售前場(chǎng)景還沒(méi)有開(kāi)發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營(yíng)銷的角度來(lái)看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

    所謂的智能服務(wù)營(yíng)銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫(huà)像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

   人力成本節(jié)約85%，客服效率提升100%：

    精準(zhǔn)的上下文理解能力：準(zhǔn)確的關(guān)鍵信息識(shí)別并提取上下文邏輯理解、企業(yè)動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)信息的提取/管理/反饋行業(yè)知識(shí)圖譜,預(yù)構(gòu)建行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

    客戶的信息全方面獲?。喝矫孀ト〔⒎治隹蛻粜袨閿?shù)據(jù)(瀏覽軌跡、歷史訂單、會(huì)話記錄等)。

    客戶意圖快速預(yù)判：客戶意圖快速預(yù)判基于客戶畫(huà)像以及精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析,讓機(jī)器人迅速準(zhǔn)確理解客戶意思。