OA技術(shù)

OA系統(tǒng)的主流技術(shù)，從過去的Domino逐步向.NET、Java遷移，主流的軟件公司已經(jīng)將JAVA

作為根本技術(shù)路線，而原有Domino、php、.NET路線的產(chǎn)品，在高i端用戶需求面前，逐步成

為明日黃花，此類公司也在悄然轉(zhuǎn)型，沿著JAVA路線開辟新產(chǎn)品。

平臺化能力

OA的通用功能相對成熟的情況下，隨著客戶管理應用的深入，更多的OA和ERP的邊緣需求

，開始旺盛出來，因此如何持續(xù)的滿足客戶的功能需求，成為拉長產(chǎn)品生命周期的重要因素

。如何通過無i碼開發(fā)實現(xiàn)快捷的功能定制成為平臺化產(chǎn)品的發(fā)展方向。

直到今天 ，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等

業(yè)務應用程序。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今i新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。隨著OA應用內(nèi)容的不斷擴展，OA技術(shù)也在不斷發(fā)展，從過去的BASIC 文件系統(tǒng)到VB ACCESS、DELPHI ORACLE等等：1。

客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

市場營銷

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精i確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。在分工愈細，專業(yè)要求愈高的供應鏈中，不同節(jié)點基本上由不同的企業(yè)組成。

銷售

銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客i戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)i大效益的業(yè)務增長。具備個人影響力的企業(yè)HR可以很好地影響員工的意識及觀念，對員工的工作態(tài)度具有導向性。

客戶服務

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶為滿意的，而滿意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。但是由于微觀效益來得更直接，因而在建立物流系統(tǒng)時，往往只將微觀經(jīng)濟效益作為唯i一目的，具體來講，物流業(yè)要實現(xiàn)以下目標。有些客戶關(guān)系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。