鑒于熱線的特征，咨詢師要利用好副語言的作用，盡量做到言語表達(dá)清晰，語音、語氣、語調(diào)、語速穩(wěn)定、自然。"快速、準(zhǔn)確"對于熱線中建立助人關(guān)系非常重要。

界定問題，咨詢師需要熟悉評估工具，明確求助者的問題所在。咨詢師可以詢問，"我在電話里聽見你在哭泣，你在哽咽，是什么讓你感覺那么難受。需要注意以下幾點(diǎn)：系統(tǒng)評估求助者。當(dāng)咨詢師傾聽求助者講述關(guān)于情緒、困難、行為、環(huán)境等方面的感覺或癥狀時，咨詢師要有意識進(jìn)行拓展，進(jìn)行系統(tǒng)評估，需要注意求助者的生理、認(rèn)知、情緒、行為方面的問題。

要注意可1疑的精神1病性癥狀，例如幻覺，錯覺、妄想等。"在評估過程中做一個簡單但系統(tǒng)的記錄，什么原因、人的狀態(tài)、應(yīng)對策略、支持系統(tǒng)，以便更好進(jìn)入第三步。六步法不是絕1對線性的。在界定問題和評估過程中，我們的工作并不局限于評估本身或只是被動地局限在評估過程，需要的時候，可以隨時針對求助者的問題、癥狀、困難做出一些恰當(dāng)?shù)姆答?，做?正?；?的干預(yù)處理，即對求助者進(jìn)行心理教育，讓他知道他所經(jīng)歷的一切是在應(yīng)激狀態(tài)下可以出現(xiàn)的正常反應(yīng)。

 心理危機(jī)干預(yù)的原則：（1）迅速確定要干預(yù)的問題，強(qiáng)調(diào)以目前的問題為主，并立即采取相應(yīng)措施。（2）必須有其家人或朋友參加危機(jī)干預(yù)。資源的發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用：心理救援者，是主動去訪問病1人，被動等待病1人打電話，往往效果不太好。慢性疾病時的心理反應(yīng)：他們對軀體方面的微小變化頗為敏感，常提出過高照顧要求，因此導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系及家庭內(nèi)人際關(guān)系緊張或惡化。戀愛關(guān)系破碎：干預(yù)原則為與當(dāng)事者充分交流，指出戀愛和感情不能勉強(qiáng)，也不值得殉情，而且肯定還有機(jī)會找到自己心愛的人。