據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)全職客服約500 萬人，按照一個(gè)二線城市五險(xiǎn)一金或者三險(xiǎn)一金標(biāo)準(zhǔn)的薪資福利，一個(gè)客服一年平均工資大概 80000 元左右，這樣算下來一年的人力成本約為4000億元。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，人工智能正在描繪一個(gè)巨大的未來市場(chǎng)，智能客服滲透于各個(gè)行業(yè)，在人工智能成為新的競(jìng)賽場(chǎng)的今天，企業(yè)隔絕人工智能是否為明智之舉？傳統(tǒng)客服是否將被智能客服取代？

    在智能化的AI時(shí)代，人工智能可以改變現(xiàn)客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境，且在未來的幾十年里存在著不可或缺的發(fā)展趨勢(shì)，人工智能正在加速著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化及行業(yè)智慧化的升級(jí)。智能客服儼然開始滲透于各個(gè)行業(yè)，它就跟過去電的發(fā)明、蒸汽機(jī)的發(fā)明、計(jì)算機(jī)的發(fā)明一樣，將一點(diǎn)一點(diǎn)地改變?nèi)祟惿鐣?huì)，運(yùn)用人工智能客服可以幫助企業(yè)降低人力成本的，節(jié)約近一半的人力成本。

    智能機(jī)器人成為服務(wù)的一道防線當(dāng)企業(yè)引入智能機(jī)器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡(jiǎn)單的、常見的問題都在前端被機(jī)器人服務(wù)輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務(wù)的成本，也降低了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。

    人工智能服務(wù)于人工客服人工智能賦能客服的另一個(gè)形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動(dòng)應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。

    在線客服系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代中起到了保存客戶存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫：在線客服系統(tǒng)之所以重要不僅是因?yàn)橐行У鼗貞?yīng)客戶的詢問和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。例如，用戶消息記錄可以恒久保存，方便企業(yè)跟進(jìn)和管理。

    同時(shí)可以為每個(gè)用戶設(shè)置個(gè)性化標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組管理。針對(duì)不同分組的用戶，可以有針對(duì)性的推送其需求公眾號(hào)消息，讓營(yíng)銷更精準(zhǔn)。

    歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來，據(jù)預(yù)測(cè)顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識(shí)別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。