在零售業(yè)，建設(shè)呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務(wù)。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性：

    在零售行業(yè)，進入九十年代以來，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。具體可包括，A、業(yè)務(wù)管理B、服務(wù)質(zhì)量管理C、客戶的資料管理D、通信渠道管理。而運用先進的CTI技術(shù)，建立一個客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

    說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調(diào)查回訪到產(chǎn)品營銷等方面的服務(wù)。

　　通過呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、電話號碼、出生年月日，以往的消費習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費情況等等信息。

    在全球經(jīng)濟的推動下，企業(yè)市場越來越廣，隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。

    越來越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構(gòu)，由于地域性的不同，要服務(wù)好一方客戶，同時需要在相應(yīng)的分支機構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。覆蓋率低目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價值或者風(fēng)險并沒有被有效地發(fā)掘出來。

    使用呼叫中心軟件節(jié)約人力資源：

    對于傳統(tǒng)的電話客服，每個座位一次只能接待一個客戶，電話溝通方式長且不間斷，這對于企業(yè)和客戶來說是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過網(wǎng)絡(luò)平臺上的文字溝通。通過這種方式，客戶服務(wù)人員可以同時服務(wù)多個客戶。根據(jù)行業(yè)不同，每個客服人員平均可以接待5 - 15個客戶，接收對象可隨時切換，溝通效率很高，節(jié)省人工成本。瑞碼智能語音客服系統(tǒng)覆蓋了從語音識別、自然語言理解、語音合成等多重技術(shù),可以將人工客服從一些標準化、高度重復(fù)并且低價值的工作中解放出來，專注于更復(fù)雜、更具有價值的工作。