在信息化時代，統(tǒng)一渠道的全媒體呼叫中心其價值被賦予了更高的使命和更豐富的內涵：

1)快速響應客戶：以快捷、有效的方式溝通客戶，完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶的資源管理，有效維系客戶；

2)市場信息窗口：與客戶的接觸是獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計分析；

3)資源統(tǒng)一管理：統(tǒng)一集中管理客戶的資源，讓服務延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等全價值鏈環(huán)節(jié)；

4)有效流程管理：規(guī)?；瘍?yōu)勢輔以有效的服務流程管理，顯著降低服務成本，提升效率和服務水準。

    在呼叫中心知識庫的使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個現(xiàn)象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內容，在有限的時間內，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能1、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶的資料。其背后就是欠缺了對于知識內容的多維度關聯(lián)，在2014年的知識庫建設中，進行基于常見使用場景的知識關聯(lián)將成為一項重要工作。

    當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠將跟他的問題相關的產(chǎn)品和服務介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產(chǎn)品的知識關聯(lián)，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

1.管理部門

系統(tǒng)可以自動生成業(yè)務統(tǒng)計報表，能在極大限度上幫助企業(yè)的管理者根據(jù)真實的數(shù)據(jù)情況做出正確的決策，有助于企業(yè)領導對業(yè)務的有效管理，實現(xiàn)了企業(yè)數(shù)字化管理。武漢瑞碼聯(lián)信信息技術有限公司成立于2007年10月，簡稱“瑞碼”，主營業(yè)務是呼叫中心建設、智能銷售管理系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、軟件開發(fā)、IP通信等，我公司是湖北省雙軟認證企業(yè)，擁有自主軟件知識產(chǎn)權，是三大通信運營商的戰(zhàn)略合作伙伴。且支持智能質檢，實時對每一通電話進行質檢，根據(jù)預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。

2.客服部門

良好的客戶服務是企業(yè)保持市場競爭力的關鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規(guī)模不大的中小企業(yè)，都在建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心來幫助企業(yè)客服在服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量等方面進行提升。

核心功能

1. 應答話術檢測

檢測應答話術中的歡迎語，結束語及其他禮貌用語，規(guī)范話術標準。

2. 業(yè)務水平檢測

檢測靜默時間及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對業(yè)務的熟練程度。

3.語速檢測

檢測是否語速過快或與客戶說話產(chǎn)生疊音，導致客戶無法聽清有效信息。

4.情緒檢測

檢測是否情緒激動或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導致客戶投訴。

5.關鍵詞檢測

檢測業(yè)務話術中的關鍵詞，避免因坐席溝通不到位導致后期客戶矛盾。