在線(xiàn)客服系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代中起到了保存客戶(hù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)：在線(xiàn)客服系統(tǒng)之所以重要不僅是因?yàn)橐行У鼗貞?yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和要求，而且還要跟蹤和了解其屬性。例如，用戶(hù)消息記錄可以恒久保存，方便企業(yè)跟進(jìn)和管理。

    同時(shí)可以為每個(gè)用戶(hù)設(shè)置個(gè)性化標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組管理。針對(duì)不同分組的用戶(hù)，可以有針對(duì)性的推送其需求公眾號(hào)消息，讓營(yíng)銷(xiāo)更精準(zhǔn)。

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶(hù)之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

    智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)，可加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線(xiàn)客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全方面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

直接說(shuō)出用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，扁平化IVR語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)；

良好的人機(jī)交互體驗(yàn)，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；

方便快捷，減少用戶(hù)操作時(shí)間；

返回分析結(jié)果，可直接轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，也可以合成語(yǔ)音直接播放；

強(qiáng)大的容錯(cuò)能力，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；

支持智能電銷(xiāo)，真人語(yǔ)音對(duì)話(huà)，智能打斷。

    智能機(jī)器人：

自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問(wèn)題；

場(chǎng)景識(shí)別和反問(wèn)；

相關(guān)問(wèn)題推薦；

近似問(wèn)題聯(lián)想；

動(dòng)態(tài)信息展示；

感敏詞過(guò)濾；

知識(shí)點(diǎn)檢索和語(yǔ)義匹配。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類(lèi)一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類(lèi)客服也是一個(gè)問(wèn)題，但我覺(jué)得無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問(wèn)題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話(huà)客服仍然無(wú)法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴(lài)電話(huà)客服，從銀行業(yè)到蘋(píng)果公司，都建立了自己的電話(huà)客服系統(tǒng)，在電話(huà)客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶(hù)可以語(yǔ)音輸入自己的問(wèn)題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩?hù)的問(wèn)題，比如查詢(xún)?cè)捹M(fèi)之類(lèi)的，完全可以通過(guò)智能客服來(lái)完成。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡(jiǎn)單的文言文了，更別說(shuō)普通文章，這讓很多英語(yǔ)翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對(duì)，比如語(yǔ)法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。