酒店的服務是可以通過努力來提升、提高的。服務是客人了解其酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對于服務的理解，我想大家都深知其重要性。酒店的行業(yè)特征定性了它就是服務型機構，對于消費者我們不能命令、推諉。影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說的首問負責制。另外，生產(chǎn)與消費同步也決定了客人在消費過程中不是完全被動的，他不僅是消費者，還擔任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對在現(xiàn)場服務的人員有著重要的影響。