工單的使用場(chǎng)景不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。企業(yè)內(nèi)其他業(yè)務(wù)部門也能通過發(fā)起工單來進(jìn)行跨部門的協(xié)作溝通。從報(bào)單到結(jié)束的過程. 主流程包含：報(bào)單、審批、執(zhí)行、驗(yàn)收、完成等步驟. 同時(shí)還支持：轉(zhuǎn)派、回執(zhí)、評(píng)價(jià)、取消等分支流程。設(shè)計(jì)設(shè)備或場(chǎng)所的工單時(shí)，可自定義要檢查的項(xiàng)目， 可添加:多選、數(shù)值、視頻、照片、時(shí)間、拍照、表格、多列、下拉框等，滿足企業(yè)多樣化需求。

可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個(gè)叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請(qǐng)求全部讓該組的人進(jìn)行受理。也可以讓專職人員專門負(fù)責(zé)某個(gè)部門或某個(gè)組織的請(qǐng)求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個(gè)客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個(gè)人員進(jìn)行處理。

為了確保每一個(gè)工單都會(huì)被處理，我們對(duì)于工單有嚴(yán)密的分配制度。當(dāng)一個(gè)工單提交上來時(shí)，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)格按照分配制度對(duì)提交的工單進(jìn)行分配。當(dāng)工單分配成功，客服人員就會(huì)處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過郵件的形式接收到對(duì)于該工單的詳細(xì)回復(fù)。另外，提交者如果不滿意該工單的回復(fù)，還能通過郵件來繼續(xù)追問該工單，直到找到滿意的答復(fù)。

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。常見于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。工單系統(tǒng)主要用于跟蹤解決問題，可以用于對(duì)外的客戶服務(wù)場(chǎng)景，也可以用于對(duì)企業(yè)內(nèi)部的事務(wù)管理。但是嚴(yán)格來說，不同的場(chǎng)景對(duì)工單系統(tǒng)的要求很不盡相同。