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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)向智慧、、開放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)承接的能力日益凸顯。對(duì)目前銀行業(yè)中使用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴(kuò)展化、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)開發(fā)現(xiàn)狀與難點(diǎn)銀行所用的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對(duì)單一的垂直叫號(hào)機(jī)，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，如臺(tái)式機(jī)、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊(duì)叫號(hào)機(jī)在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊(duì)叫號(hào)機(jī)每天大約有50個(gè)訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號(hào)方式，并配有到店客戶識(shí)別，產(chǎn)品到期提醒等多項(xiàng)功能。設(shè)備在生產(chǎn)運(yùn)行中的痛點(diǎn)通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)投入使用時(shí)間較長(zhǎng)或使用量較大時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機(jī)等問題，一般需要重新啟動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)影響較大。這類問題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過(guò)6年的設(shè)備上，11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了約50%的問題。

第二，分離硬件模塊?，F(xiàn)在仍然有大量部署的傳統(tǒng)設(shè)備，其硬件形式是模塊分離，即取號(hào)模塊、叫號(hào)模塊、話音模塊三者相互獨(dú)立，需要分別部署，但三者分離后，就會(huì)出現(xiàn)操作系統(tǒng)、 IP地址等不相同的情況，既占空間又起作用。第三，部分模塊運(yùn)行不穩(wěn)定。觸摸屏幕、卡片讀出模塊、讀出模塊是設(shè)備的主要交互模塊，但在實(shí)際應(yīng)用中，觸摸屏反應(yīng)遲鈍，卡片或不能讀出，給用戶帶來(lái)了很大的影響。第四，線上和線下整合有待提升。顧客去店辦理業(yè)務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)銀、微信小程序等渠道提前預(yù)約，但實(shí)際預(yù)約后卻無(wú)法實(shí)時(shí)獲得排隊(duì)號(hào)碼，仍需到店通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)取號(hào)。沒有在網(wǎng)上和線下實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，預(yù)約服務(wù)不會(huì)造成客戶不到場(chǎng)取號(hào)的誤解，影響客戶體驗(yàn)。

五是設(shè)備間協(xié)同服務(wù)能力不足。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)到店客戶比例較高，但仍有部分客戶會(huì)在自助機(jī)具完成業(yè)務(wù)后繼續(xù)前往柜臺(tái)辦理其他業(yè)務(wù)，此時(shí)客戶需要返回網(wǎng)點(diǎn)入口重新取號(hào)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。造成這種情況的原因，一方面是排隊(duì)叫號(hào)機(jī)不能完全滿足用戶的需求，另一方面是系統(tǒng)的協(xié)作能力有待提高。二、商業(yè)銀行呼叫排隊(duì)機(jī)痛苦點(diǎn)解決方案1.引進(jìn)新設(shè)備目前，銀行可供選擇的叫號(hào)機(jī)可分為嵌入式設(shè)備和垂直大屏設(shè)備。(1)嵌入式設(shè)備對(duì)于排隊(duì)設(shè)備，嵌入式排隊(duì)叫號(hào)機(jī)具有許多傳統(tǒng)設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)：，模塊整合，縮小設(shè)備體積。嵌入設(shè)備將各模塊和網(wǎng)點(diǎn)軟裝一體化，特別是對(duì)傳統(tǒng)設(shè)備分置的取號(hào)模塊、叫號(hào)模塊、話音模塊進(jìn)行了整合，可以在營(yíng)業(yè)面積日益縮小的銀行網(wǎng)點(diǎn)中提供更多的服務(wù)。功能豐富，提高服務(wù)效能；通常在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)門區(qū)域部署排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，但是隨著自助設(shè)備的使用逐漸減少，嵌入式設(shè)備的引入使更多的業(yè)務(wù)成為排隊(duì)叫號(hào)機(jī)和導(dǎo)航臺(tái)，這有助于該地區(qū)發(fā)揮更大作用，從而緩解網(wǎng)點(diǎn)壓力。

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智能服務(wù)廳由排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、評(píng)估系統(tǒng)、多媒體顯示系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等組成。第2章現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)模塊的實(shí)現(xiàn)2.1系統(tǒng)構(gòu)成全套排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)包括后臺(tái)安裝管理程序、取號(hào)程序、叫號(hào)程序(呼叫器)、統(tǒng)計(jì)查詢程序、取號(hào)機(jī)、 LCD窗口顯示(LED窗口顯示)、液晶屏(LED集中顯示)、評(píng)價(jià)器組成。2.2、背景設(shè)置管理程序：適用于取號(hào)業(yè)務(wù)類型、窗口、 LED視窗屏幕、員工、評(píng)價(jià)器等信息的管理和設(shè)置。2.3.取號(hào)程序：取號(hào)程序分為現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)和預(yù)約取號(hào)兩類業(yè)務(wù)組。

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現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)：辦事員到行政服務(wù)中心排隊(duì)取號(hào)、取號(hào)，具體流程如下：1、請(qǐng)?jiān)谛姓?wù)中心排隊(duì)取號(hào)，選擇現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)。2、申請(qǐng)人在排隊(duì)機(jī)上選擇業(yè)務(wù)部門，再進(jìn)一步選擇業(yè)務(wù)類別。3、排隊(duì)機(jī)打印出隊(duì)編號(hào)。報(bào)名單排隊(duì)所包含的信息包括業(yè)務(wù)類別、排隊(duì)號(hào)碼、辦理窗口口號(hào)、提示類文字等信息。4、申請(qǐng)人拿好排隊(duì)號(hào)后到相關(guān)區(qū)域窗口等候，窗口人員點(diǎn)擊叫號(hào)按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放相關(guān)的叫號(hào)聲音，并將叫號(hào)信息顯示在窗口上方的 LED屏幕上。注意：排隊(duì)取號(hào)可刷二代、手動(dòng)輸入、二代號(hào)碼及。2.3.2預(yù)約取號(hào)辦事員已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)上辦事大廳網(wǎng)上預(yù)約模塊，或者通過(guò)大廳綜合查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)約，并在預(yù)約規(guī)定時(shí)間來(lái)取號(hào)辦理業(yè)務(wù)，具體如下：1、請(qǐng)?jiān)谛姓?wù)中心排隊(duì)取號(hào)，選擇預(yù)約取號(hào)。2、刷預(yù)約時(shí)刷一下就可以打印出預(yù)約排隊(duì)號(hào)碼了2.4.呼叫器程序2.4.1，電話某人在等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按[呼叫]鍵，虛擬呼叫器上會(huì)顯示當(dāng)前排隊(duì)號(hào)、等候人數(shù)等信息。

1)避免插隊(duì)事件，維護(hù)公平；2)減輕排隊(duì)壓力，節(jié)省排隊(duì)者的時(shí)間；3)提高窗口服務(wù)質(zhì)量和辦事效率；4)解決了擁擠、喧鬧、混亂現(xiàn)象，提升公司形象；微信在線辦理，減少人員聚集，減少時(shí)間浪費(fèi)，降低維修費(fèi)用。不久前，張江社區(qū)服務(wù)中心部署了一套叫號(hào)系統(tǒng)，控制著同一時(shí)間段的辦理人數(shù)，減少大廳內(nèi)的量，同時(shí)通過(guò)多個(gè)獨(dú)立等候區(qū)，將安全防護(hù)措施做到了。

銀行、工商、稅務(wù)、通信、等部門大廳工作流程設(shè)計(jì)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，是一種利用計(jì)算機(jī)科學(xué)管理客戶排隊(duì)的系統(tǒng)，能較好地解決客戶在服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各種排隊(duì)、擁擠和混亂現(xiàn)象，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來(lái)莫大的方便和愉悅。本文研究的是一個(gè)無(wú)人排隊(duì)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，它主要由 PLC和組態(tài)王上位機(jī)的軟件部分組成。本系統(tǒng)采用 PLC進(jìn)行控制，采用串行通信方式和上位機(jī)實(shí)時(shí)通信，它的核心是排隊(duì)抽號(hào)順序，用戶可以利用客戶機(jī)抽號(hào)，工作人員利用叫號(hào)端的叫號(hào)；通過(guò)顯示顯示當(dāng)前所需的電話號(hào)碼，通過(guò)顯示客戶排長(zhǎng)隊(duì)信息的方式進(jìn)行實(shí)時(shí)通信。為了提高排隊(duì)等候效率，解決排隊(duì)秩序混亂、前擁后擠的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)自動(dòng)化，標(biāo)準(zhǔn)化。利用本系統(tǒng)，客戶在排隊(duì)時(shí)不會(huì)浪費(fèi)大量的精力，便于排隊(duì)秩序管理，同時(shí)又適應(yīng)信息時(shí)代管理數(shù)字化的要求，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，深化和完善服務(wù)。