說到底，呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關系管理范疇的，而客戶關系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關系到企業(yè)的生死存亡的關鍵作用。

　　通過呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關系管理系統(tǒng))，企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、電話號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況，近期的溝通記錄、近期的消費情況等等信息。隨著信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了人們生活的方方面面，呼叫中心軟件已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的信息平臺。

    多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項功能，并通過連接企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高l效率、全方面服務的系統(tǒng)。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規(guī)模性發(fā)展，被廣泛而深入地應用到各行各業(yè)中。

    整體而言，傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術的發(fā)展形成廣義的多媒體呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。系統(tǒng)伸縮性強企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務提供商負責完成所有的軟件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。

云呼叫中心的優(yōu)勢

1.系統(tǒng)伸縮性強

企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開通，并且由云呼叫中心服務提供商負責完成所有的軟件升級，幫助企業(yè)降低成本浪費。

2.分布式部署

相較傳統(tǒng)的呼叫中心，云呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，幫助企業(yè)節(jié)約成本。