統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過(guò)程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個(gè)統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)通過(guò)其針對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來(lái)完成，媒體管理器一旦接收到一個(gè)特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請(qǐng)求，建立一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動(dòng)機(jī)對(duì)象。

    智能外呼系統(tǒng)既適用于客戶(hù)呼入進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)音交互式回答客戶(hù)的問(wèn)題，也適用于系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶(hù)發(fā)起電話(huà)呼叫進(jìn)行真實(shí)自然的溝通對(duì)話(huà)。

    語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)選擇識(shí)別基元的要求是，有準(zhǔn)確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，具有一般性。英語(yǔ)通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語(yǔ)的協(xié)同發(fā)音不如英語(yǔ)嚴(yán)重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓(xùn)練數(shù)據(jù)大小與模型復(fù)雜度有關(guān)。模型設(shè)計(jì)得過(guò)于復(fù)雜以至于超出了所提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)的能力，會(huì)使得性能急劇下降。

呼叫中心系統(tǒng)功能

(1) 公平的數(shù)據(jù)分配，避免員工之間的不平衡

(2) 科學(xué)的數(shù)據(jù)管理， 幫助客戶(hù)更好的理清思路

(3) 便捷的知識(shí)庫(kù)，助力員工更好的幫助客戶(hù)

(4) 實(shí)時(shí)的座席監(jiān)控，及時(shí)掌握坐席在線(xiàn)情況

(5) 規(guī)范的錄音質(zhì)檢，幫助員工成長(zhǎng)，規(guī)范話(huà)術(shù)

(6) 豐富的統(tǒng)計(jì)圖表，直觀(guān)的認(rèn)知相關(guān)數(shù)據(jù)

(7) 強(qiáng)大的后臺(tái)管理，避免不同級(jí)別之間信息傳遞

   伴隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在企業(yè)無(wú)法從產(chǎn)品與價(jià)格上獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的情況下，考慮如何提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)重要的服務(wù)窗口，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)檢則是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。

   但由于語(yǔ)音通話(huà)數(shù)量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過(guò)人工抽查的方式進(jìn)行，形式上主要依靠質(zhì)檢客服聽(tīng)錄音、看記錄并結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)判斷來(lái)進(jìn)行合規(guī)性檢測(cè)。在目前業(yè)務(wù)量越來(lái)越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式的弊端越來(lái)越明顯的暴露出來(lái)。