醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD），也稱自動排隊機，負責患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入的坐席隊列。本方案的自動排隊功能，即ACD等待隊列中，可以完成復雜的排隊分配策略，包括靈活分組設置、基于坐席技能、用戶級別、特定坐席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

 用戶電話來電時，電話交換機可以顯示撥打用戶的詳細信息，中英文設計，客戶呼叫電話交換機時電話交換機屏幕會顯示客戶的名字、性別等詳細信息。解決所有忘記對方姓名的尷尬問題。還能根據(jù)用戶要求，識別用戶的母語（8種語言），在設定的時間發(fā)出響鈴，摘機后向用戶發(fā)出語音播報，若用戶未摘機，則響鈴提示不予接受。次叫醒未成功，過段時間后，系統(tǒng)再次向該客房的電話交換機進行叫醒服務。該功能也可在用戶分機上任意自行設定或解除。用戶交換機報價

電話交換機可以根據(jù)用戶要求，可使該客戶暫不接聽來電，并向主叫用戶發(fā)出語音通知”免打擾可聽語音，轉(zhuǎn)分機，拆線等操作。設置話機時，可顯示呼入者詳細信息，也可以直接通過電話交換機通訊錄菜單直接呼出。分機可自行設置自己常撥的外線號碼，省去撥號的繁瑣操作。電話交換機撥# 三位速撥號，可撥通預設速撥號碼。不需要記住一串數(shù)字，撥打一個功能數(shù)字即可呼叫服務號。功能碼可隨意定制。保證系統(tǒng)繼線路由電路的成本節(jié)約以及負載均勻。支持多種類型中繼混合使用同一出局號碼，并可定制優(yōu)先級。用戶交換機報價