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(3)團(tuán)隊(duì)服務(wù)更有效

客戶服務(wù)效率決定著消費(fèi)者對(duì)品牌的初印象，服務(wù)快捷快捷，能讓消費(fèi)者有被尊寵的感覺。對(duì)于私有領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)，可通過企業(yè)微信提高客戶服務(wù)效率，

將客戶常見問題的回復(fù)，在企業(yè)微信上把客戶常見問題的回復(fù)、相關(guān)內(nèi)容等放在微信聊天框右側(cè)，當(dāng)客戶有相關(guān)問題時(shí)，直接在聊天側(cè)邊欄點(diǎn)擊，服務(wù)客戶的效率實(shí)現(xiàn)倍數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，不會(huì)讓客戶出現(xiàn)冷場(chǎng)、等待的局面。

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與此同時(shí)，我們可以通過用戶的產(chǎn)品瀏覽軌跡，內(nèi)容互動(dòng)，聊天記錄，用戶標(biāo)簽，我們會(huì)清楚的知道用戶是誰？使用者如何詢問？使用者關(guān)注，需求點(diǎn)，掌握使用者的基本屬性、產(chǎn)品傾向，在使用者咨詢時(shí)，能時(shí)間準(zhǔn)確回答使用者需求，消費(fèi)者便會(huì)更愿意用錢包來購買滿足自己需求的產(chǎn)品。

對(duì)用戶關(guān)心=用戶留存的好日子一去不復(fù)返了，現(xiàn)在連公眾號(hào)都做了算法推薦，對(duì)于私域流量運(yùn)營(yíng)來說，用戶進(jìn)群、用戶關(guān)注、用戶觀看，并不等于用戶留存，因此企業(yè)需要建立流量管理、流量管理、流量管理、用戶流量管理等多個(gè)方面。

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例如我們定義：7天內(nèi)不投資，并且資產(chǎn)低于30%即是部分損失，已經(jīng)達(dá)到了預(yù)警觸發(fā)的程度。

對(duì)時(shí)間長(zhǎng)度的判斷要結(jié)合產(chǎn)品和用戶特性進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析，我們可以從友盟或其他埋地平臺(tái)看到用戶平均登陸的頻率、每次瀏覽次數(shù)、以及投資收回次數(shù)(尤其是到期和投資行為)來看。

對(duì)流失行為的征兆分析，是提前識(shí)別流失用戶的前提，這里我把流失的用戶按照部分流失和全部流失(分別以金額和時(shí)間兩個(gè)維度)，并劃分用戶等級(jí)，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

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早期預(yù)警機(jī)制的建立，主要是為了防止用戶持續(xù)流失，根據(jù)已經(jīng)流失用戶的行為征兆，建立完善的標(biāo)簽系統(tǒng)(每日更新)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)圈出流失風(fēng)險(xiǎn)的用戶，進(jìn)行觸發(fā)(如大額前自動(dòng) push活動(dòng)小優(yōu)惠等)。

介入引導(dǎo)，即在確定有風(fēng)險(xiǎn)的用戶后進(jìn)行及時(shí)干預(yù)；根據(jù)用戶的特點(diǎn)和流失原因，有針對(duì)性地進(jìn)行干預(yù)，常見的干預(yù)方法有：短信觸達(dá)、優(yōu)惠引導(dǎo)、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等，讓用戶及時(shí)再次使用產(chǎn)品，而不是直接流失；現(xiàn)在，各大產(chǎn)品的流失原因進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)。

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假如我是“老王”，也許是在微信朋友圈里看到了一個(gè)廣告素材，或者看到了鄰居朋友在用，也有可能是在 appstore里隨便搜索看到了；總之，無論是通過什么渠道知道的產(chǎn)品，都會(huì)在“老王”心中留下一個(gè)的期望(我們可以稱之為預(yù)期 A)：這個(gè)產(chǎn)品大概是做什么用的，大概能看到什么，這些是的預(yù)期 A中的所有。

接著，“老王”點(diǎn)擊，跳到商店，看到了店的描述，好像和自己的期望 A比較相似，隨后成功，跟隨系統(tǒng)提示，點(diǎn)擊開始安裝。

裝好后，“老王”從手機(jī)屏幕上找到產(chǎn)品的圖標(biāo)，點(diǎn)擊后打開產(chǎn)品，可能會(huì)彈出幾個(gè)權(quán)限彈窗，然后都點(diǎn)了允許，然后看到產(chǎn)品首頁；

“老王”用了一段時(shí)間，試著按了幾個(gè)按鈕，這時(shí)，鄰居家水管壞了，「老王」也打了，「老王」幫忙修，「老王」中止動(dòng)作，退回桌面，收拾收拾出門去

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此時(shí)此刻，“老王”完成了從安裝到打開以及產(chǎn)品的次使用，這段時(shí)間產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)將對(duì)“老王”形成新的期望(我們稱之為預(yù)期 B)。

期望 A與期望 B之間的關(guān)系有幾種可能，如下圖所示：

對(duì)于這5個(gè)關(guān)系，只有使用者實(shí)際得到的期望 B等于或超過所創(chuàng)建的預(yù)期 A，才有可能有一個(gè)比較好的存留。

不然的話，如果關(guān)系1和2，期望不一致或者期望相差較大，甚至像關(guān)系5一樣，完全不符合預(yù)期的情況，新用戶基本很難留存。

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應(yīng)該指出，在這種策略的調(diào)整過程中，比策略更重要的是對(duì)內(nèi)容的理解，需要內(nèi)容同學(xué)很好地找到并使用廣告素材形式/調(diào)性一致的內(nèi)容進(jìn)行承接。

04 “期望管理”還能生活中的苦惱，提升“生活留念”？

期望管理提升留置策略的重要啟示在于：不要為他人創(chuàng)造不正確、不合理的期望，這對(duì)我們的人生也具有重要的指導(dǎo)意義。

王小波有句名言：

人類所有的痛苦，實(shí)質(zhì)上是對(duì)自己無能的憤怒。

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這些話把生活中的一切痛苦，非常直接，血淋淋地指向了自己的「無能」，而“無能”則是一種非常依賴于具體情況的狀態(tài)。

舉例來說，假設(shè)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，讓我連續(xù)跑5公里，這對(duì)于我來說是一件“有能力”的事情，但如果讓我直接跑一次馬拉松，以我目前的狀態(tài)，肯定是「無能」的。

所以，不只是你自己的狀態(tài)決定“不稱職”，還有一些特定的目標(biāo)。

上例中的目標(biāo)，如果是別人給你的，就是別人對(duì)你的期望；如果是自己給予的，就是自己對(duì)自己的期望，一切真正的“無能”都是在沒有達(dá)到期望時(shí)的狀態(tài)。