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伴隨著金融科技的發(fā)展，以生物識別、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為代表的前沿技術(shù)正在幫助銀行網(wǎng)點向智慧、、開放的方向發(fā)展。作為廳堂服務(wù)的重要入口和維序樞紐，具備引導(dǎo)客戶、快速分派業(yè)務(wù)、聯(lián)動服務(wù)承接的能力日益凸顯。對目前銀行業(yè)中使用的排隊叫號機進行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)其存在外觀單一、功能同質(zhì)、交互不暢等問題，并提出硬件模塊化、應(yīng)用擴展化、系統(tǒng)聯(lián)動的構(gòu)建思路，充分發(fā)揮排隊叫號機的應(yīng)用潛力，提高服務(wù)效能，使其充分融入網(wǎng)點服務(wù)體系。

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一、商業(yè)銀行呼叫排隊機開發(fā)現(xiàn)狀與難點銀行所用的排隊叫號機大致可分為傳統(tǒng)設(shè)備和新設(shè)備兩類，傳統(tǒng)設(shè)備主要指功能相對單一的垂直叫號機，而新式設(shè)備主要指體積較小、功能較全的新型排隊叫號機，如臺式機、嵌入式設(shè)備等。為了了解排隊叫號機在實際生產(chǎn)運營中的使用情況，作者在各大商業(yè)銀行選取設(shè)備齊全、客戶流量大、具有代表性的11家商業(yè)銀行網(wǎng)點進行調(diào)查研究，并對結(jié)果進行了整理和總結(jié)。據(jù)調(diào)查了解，目前排隊叫號機每天大約有50個訂單，支持刷、插卡、刷等多種取號方式，并配有到店客戶識別，產(chǎn)品到期提醒等多項功能。設(shè)備在生產(chǎn)運行中的痛點通過實際經(jīng)驗和應(yīng)用交流，集中體現(xiàn)在以下五個方面。首先，設(shè)備的耐久性需要提高。當(dāng)排隊叫號機投入使用時間較長或使用量較大時，經(jīng)常會出現(xiàn)卡頓、閃退甚至死機等問題，一般需要重新啟動，對業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗影響較大。這類問題主要出現(xiàn)在平均服務(wù)年限超過6年的設(shè)備上，11個網(wǎng)點出現(xiàn)了約50%的問題。

第二，分離硬件模塊?，F(xiàn)在仍然有大量部署的傳統(tǒng)設(shè)備，其硬件形式是模塊分離，即取號模塊、叫號模塊、話音模塊三者相互獨立，需要分別部署，但三者分離后，就會出現(xiàn)操作系統(tǒng)、 IP地址等不相同的情況，既占空間又起作用。第三，部分模塊運行不穩(wěn)定。觸摸屏幕、卡片讀出模塊、讀出模塊是設(shè)備的主要交互模塊，但在實際應(yīng)用中，觸摸屏反應(yīng)遲鈍，卡片或不能讀出，給用戶帶來了很大的影響。第四，線上和線下整合有待提升。顧客去店辦理業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)銀、微信小程序等渠道提前預(yù)約，但實際預(yù)約后卻無法實時獲得排隊號碼，仍需到店通過排隊叫號機取號。沒有在網(wǎng)上和線下實現(xiàn)聯(lián)動，預(yù)約服務(wù)不會造成客戶不到場取號的誤解，影響客戶體驗。

五是設(shè)備間協(xié)同服務(wù)能力不足。目前銀行網(wǎng)點到店客戶比例較高，但仍有部分客戶會在自助機具完成業(yè)務(wù)后繼續(xù)前往柜臺辦理其他業(yè)務(wù)，此時客戶需要返回網(wǎng)點入口重新取號，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。造成這種情況的原因，一方面是排隊叫號機不能完全滿足用戶的需求，另一方面是系統(tǒng)的協(xié)作能力有待提高。二、商業(yè)銀行呼叫排隊機痛苦點解決方案1.引進新設(shè)備目前，銀行可供選擇的叫號機可分為嵌入式設(shè)備和垂直大屏設(shè)備。(1)嵌入式設(shè)備對于排隊設(shè)備，嵌入式排隊叫號機具有許多傳統(tǒng)設(shè)備的優(yōu)點：，模塊整合，縮小設(shè)備體積。嵌入設(shè)備將各模塊和網(wǎng)點軟裝一體化，特別是對傳統(tǒng)設(shè)備分置的取號模塊、叫號模塊、話音模塊進行了整合，可以在營業(yè)面積日益縮小的銀行網(wǎng)點中提供更多的服務(wù)。功能豐富，提高服務(wù)效能；通常在網(wǎng)點進門區(qū)域部署排隊叫號機，但是隨著自助設(shè)備的使用逐漸減少，嵌入式設(shè)備的引入使更多的業(yè)務(wù)成為排隊叫號機和導(dǎo)航臺，這有助于該地區(qū)發(fā)揮更大作用，從而緩解網(wǎng)點壓力。

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智能服務(wù)廳由排隊叫號系統(tǒng)、評估系統(tǒng)、多媒體顯示系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等組成。第2章現(xiàn)場叫號模塊的實現(xiàn)2.1系統(tǒng)構(gòu)成全套排隊叫號系統(tǒng)包括后臺安裝管理程序、取號程序、叫號程序(呼叫器)、統(tǒng)計查詢程序、取號機、 LCD窗口顯示(LED窗口顯示)、液晶屏(LED集中顯示)、評價器組成。2.2、背景設(shè)置管理程序：適用于取號業(yè)務(wù)類型、窗口、 LED視窗屏幕、員工、評價器等信息的管理和設(shè)置。2.3.取號程序：取號程序分為現(xiàn)場取號和預(yù)約取號兩類業(yè)務(wù)組。

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現(xiàn)場取號：辦事員到行政服務(wù)中心排隊取號、取號，具體流程如下：1、請在行政服務(wù)中心排隊取號，選擇現(xiàn)場取號。2、申請人在排隊機上選擇業(yè)務(wù)部門，再進一步選擇業(yè)務(wù)類別。3、排隊機打印出隊編號。報名單排隊所包含的信息包括業(yè)務(wù)類別、排隊號碼、辦理窗口口號、提示類文字等信息。4、申請人拿好排隊號后到相關(guān)區(qū)域窗口等候，窗口人員點擊叫號按鈕，系統(tǒng)會自動播放相關(guān)的叫號聲音，并將叫號信息顯示在窗口上方的 LED屏幕上。注意：排隊取號可刷二代、手動輸入、二代號碼及。2.3.2預(yù)約取號辦事員已經(jīng)通過網(wǎng)上辦事大廳網(wǎng)上預(yù)約模塊，或者通過大廳綜合查詢系統(tǒng)實現(xiàn)了預(yù)約，并在預(yù)約規(guī)定時間來取號辦理業(yè)務(wù)，具體如下：1、請在行政服務(wù)中心排隊取號，選擇預(yù)約取號。2、刷預(yù)約時刷一下就可以打印出預(yù)約排隊號碼了2.4.呼叫器程序2.4.1，電話某人在等候辦理業(yè)務(wù)時，按[呼叫]鍵，虛擬呼叫器上會顯示當(dāng)前排隊號、等候人數(shù)等信息。

1)避免插隊事件，維護公平；2)減輕排隊壓力，節(jié)省排隊者的時間；3)提高窗口服務(wù)質(zhì)量和辦事效率；4)解決了擁擠、喧鬧、混亂現(xiàn)象，提升公司形象；微信在線辦理，減少人員聚集，減少時間浪費，降低維修費用。不久前，張江社區(qū)服務(wù)中心部署了一套叫號系統(tǒng)，控制著同一時間段的辦理人數(shù)，減少大廳內(nèi)的量，同時通過多個獨立等候區(qū)，將安全防護措施做到了。

銀行、工商、稅務(wù)、通信、等部門大廳工作流程設(shè)計的排隊叫號系統(tǒng)，是一種利用計算機科學(xué)管理客戶排隊的系統(tǒng)，能較好地解決客戶在服務(wù)機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時遇到的各種排隊、擁擠和混亂現(xiàn)象，為客戶辦理業(yè)務(wù)帶來莫大的方便和愉悅。本文研究的是一個無人排隊的排隊叫號系統(tǒng)，它主要由 PLC和組態(tài)王上位機的軟件部分組成。本系統(tǒng)采用 PLC進行控制，采用串行通信方式和上位機實時通信，它的核心是排隊抽號順序，用戶可以利用客戶機抽號，工作人員利用叫號端的叫號；通過顯示顯示當(dāng)前所需的電話號碼，通過顯示客戶排長隊信息的方式進行實時通信。為了提高排隊等候效率，解決排隊秩序混亂、前擁后擠的現(xiàn)象，實現(xiàn)排隊自動化，標(biāo)準(zhǔn)化。利用本系統(tǒng)，客戶在排隊時不會浪費大量的精力，便于排隊秩序管理，同時又適應(yīng)信息時代管理數(shù)字化的要求，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，深化和完善服務(wù)。