利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶和供應商提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。

    在呼叫中心運營方與客戶之間，有一個信息和知識上的鴻溝：運營方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長、優(yōu)勢和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識，所以就會出現(xiàn)運營方按照自己理解的內(nèi)容寫出來，傳遞給用戶時用戶根本聽不懂或不明白，即便采編人員認為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認可。用用戶能夠理解甚至用戶的語言與用戶進行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時，知識庫內(nèi)容的客戶化是一個永無止境的過程，在KMCenter研究和咨詢實踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應的矛盾，所以知識內(nèi)容的客戶化既需要有相應的理念認知，同時必須找到相應的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

技術(shù)服務(wù)部門

在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心也扮演者重要角色。這些部門涉及的問題專業(yè)程度一般較高，因此有效提高問題解決率很重要。呼叫中心不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)的全程跟蹤，同時能夠記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，為解決相關(guān)問題保留支持文件。

由此可見，呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮人工智能低成本、有效率、智能化處理等前沿技術(shù)優(yōu)勢，在企業(yè)各部門中發(fā)揮相應的效能。