在線客服系統(tǒng)是一個(gè)多渠道的整合器：

    集網(wǎng)站、公眾號、小程序、APP、微博等多渠道于一體的在線客服系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)跨渠道客源跟蹤，告別傳統(tǒng)密密麻麻的對話窗口，一個(gè)操作后臺(tái)實(shí)現(xiàn)所有渠道的客服接待。

    傳統(tǒng)的在線客服軟件由于無法打通與微信的壁壘，是無法回調(diào)整個(gè)營銷流程的對話，而新一代智能客服系統(tǒng)——實(shí)現(xiàn)了跨渠道和平臺(tái)的效果跟蹤，不僅可以恒久保存系統(tǒng)中的對話內(nèi)容，而且與同客戶在微信中的對話內(nèi)容也可以支持導(dǎo)出查閱，每一個(gè)客戶的營銷狀態(tài)一目了然，同時(shí)為推廣營銷人員提供了更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

    歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語言處理能力、語義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來，據(jù)預(yù)測顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

    智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語義理解、語音識(shí)別和語音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性。

    智能客服會(huì)取代傳統(tǒng)客服嗎？

    正如人們擔(dān)心人工智能會(huì)取代人類一樣，關(guān)于智能客服是否會(huì)取代人類客服也是一個(gè)問題，但我覺得無論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個(gè)問題就如同考慮“火星人口太多怎么辦”一樣，沒有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個(gè)原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩舻膯栴}，比如查詢話費(fèi)之類的，完全可以通過智能客服來完成。

2、較好的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對，比如語法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。