酒店主要為游客提供住宿服務、與生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經(jīng)濟收益的組織。要有良好的規(guī)范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規(guī)范服務為前提和依托。如看到客人房間放有水果，需給客人準備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙。

酒店的服務是可以通過努力來提升、提高的。服務是客人了解其酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對于服務的理解，我想大家都深知其重要性。酒店的行業(yè)特征定性了它就是服務型機構，對于消費者我們不能命令、推諉。影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說的首問負責制。在酒店業(yè)中，機械的規(guī)范服務并不能換取客人百分滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規(guī)范以外的各種要求。