服務(wù)認證的基本技術(shù)原則

服務(wù)認證技術(shù)原則的建立宜考慮服務(wù)機理、特征和業(yè)態(tài)等特點，確保為服務(wù)認證全生命周期各過程（階段）提供框架和技術(shù)指南。服務(wù)認證的基本技術(shù)原則如下：

普適性原則

關(guān)鍵性原則

遵循服務(wù)四項基本特征（通常是無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性），分析服務(wù)接觸方式，以顧客體驗和互動的服務(wù)特性為核心價值，建立并保持服務(wù)認證技術(shù)制度、規(guī)則、方法和程序。

商品售后服務(wù)認證顯著特性

1、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務(wù)。

2、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓(xùn)配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。

什么是服務(wù)認證

認證是市場經(jīng)濟條件下加強質(zhì)量管理、提高市場成交率的基礎(chǔ)性制度，是由國家認監(jiān)委批準的具有專業(yè)能力的第三方認證機構(gòu)，通過機構(gòu)評審，以證明其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標準和技術(shù)規(guī)范的程度。

我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。

還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

商品售后服務(wù)評價體系認證的特點

商品售后服務(wù)評價體系認證采取的是評分制，認證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進行檢查，還會到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(細化到了地區(qū)/市一級)去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點，評價是否能滿足要求，后匯總?cè)珖鞯氐那闆r，才能做出評審結(jié)論。