多媒體呼叫客服系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語(yǔ)音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群l發(fā)功能，同時(shí)支持接入微信/微博渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶(hù)服務(wù)。那么多媒體呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1、用戶(hù)數(shù)據(jù)共享。能夠在咨詢(xún)、服務(wù)、投訴、銷(xiāo)售等不同的階段以不同渠道實(shí)現(xiàn)用戶(hù)觸達(dá)，避免信息斷層。

2、提高客服交互體驗(yàn)。支持語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶(hù)體驗(yàn)。

3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話(huà)、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)坐席人員對(duì)多個(gè)客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶(hù)服務(wù)的一體化。

    呼叫中心對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理

      比如銷(xiāo)售人員外呼電話(huà)時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶(hù)的資料管理、以及完善的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

核心功能

1. 應(yīng)答話(huà)術(shù)檢測(cè)

檢測(cè)應(yīng)答話(huà)術(shù)中的歡迎語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)及其他禮貌用語(yǔ)，規(guī)范話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 業(yè)務(wù)水平檢測(cè)

檢測(cè)靜默時(shí)間及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。

3.語(yǔ)速檢測(cè)

檢測(cè)是否語(yǔ)速過(guò)快或與客戶(hù)說(shuō)話(huà)產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清有效信息。

4.情緒檢測(cè)

檢測(cè)是否情緒激動(dòng)或情緒低落，與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。

5.關(guān)鍵詞檢測(cè)

檢測(cè)業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶(hù)矛盾。