現(xiàn)代零售業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，電商網(wǎng)上購物對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了不可忽視的沖擊。

    零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場合限制的有效率的自助服務(wù)、人機(jī)對話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系。

    呼叫中心可以通過7天24小時(shí)的集中式服務(wù)，建立一個(gè)全新的在線商場，隨時(shí)提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應(yīng)商熱線，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達(dá)到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強(qiáng)競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會效益，同時(shí)也能帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能：

1、受理類

受理類業(yè)務(wù)將是"零售業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立客戶形象的主要手段，該類業(yè)務(wù)主要包括以節(jié)幾個(gè)主要內(nèi)容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務(wù)需求的受理。C. 業(yè)務(wù)(訂單)受理。

2、主動服務(wù)類業(yè)務(wù)

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶l數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶l數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶回訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介，有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

    通過體驗(yàn)測試的方式發(fā)現(xiàn)整個(gè)交互過程中存在的問題，從而對提示音和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，體驗(yàn)測試主要由VUI團(tuán)隊(duì)和話務(wù)員進(jìn)行體驗(yàn)測試。

    通過用戶反饋意見，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實(shí)的使用情況。

    開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進(jìn)行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點(diǎn)和系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。

  智能外呼系統(tǒng)方案特點(diǎn)----通訊功能

1、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

2、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

3、會員來電密碼驗(yàn)證：針對高l級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高l級服務(wù)。

4、智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話的記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。