電話不再是呼叫中心獨(dú)有服務(wù)渠道：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是獨(dú)有的溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。其不僅可以進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，也可以通過(guò)社交渠道、自助服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)站預(yù)覽與客戶聯(lián)系。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心兩個(gè)重要的技術(shù)特征：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)；統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)

    控制與承載的分離核心在于呼叫的抽象，即如何將來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的通信過(guò)程(具有不同的呼叫控制特征和不同的媒體傳輸方式)抽象為一個(gè)統(tǒng)一的呼叫。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)通過(guò)其針對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)信令及協(xié)議的媒體管理器來(lái)完成，媒體管理器一旦接收到一個(gè)特定網(wǎng)絡(luò)上的呼叫建立請(qǐng)求，建立一個(gè)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部統(tǒng)一描述的呼叫有限自動(dòng)機(jī)對(duì)象。

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動(dòng)下，對(duì)于企來(lái)說(shuō)一方面客戶服務(wù)比以往任何時(shí)代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒(méi)有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁(yè)到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營(yíng)成本高，人員流動(dòng)大造成培訓(xùn)成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長(zhǎng)而線性增長(zhǎng)且同時(shí)可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的要求下，需要盡快提升語(yǔ)音服務(wù)工作的自動(dòng)化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來(lái)提供強(qiáng)有力的支持。

    呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：1，企業(yè)用它來(lái)進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；2，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。

    建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被停止，上海分部就可以提供這部分服務(wù)。中國(guó)的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國(guó)家的分部就可以把工作接過(guò)來(lái)。