電話不再是呼叫中心獨(dú)有服務(wù)渠道：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是獨(dú)有的溝通渠道。包括移動網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。其不僅可以進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，也可以通過社交渠道、自助服務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)站預(yù)覽與客戶聯(lián)系。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺呼叫中心兩個(gè)重要的技術(shù)特征：多種媒體統(tǒng)一接入(控制與承載分離)；統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)。

    RM3000采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報(bào)表查看、客戶的資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。CSR3000是RM3000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。

    呼叫中心知識庫的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點(diǎn)。完善的知識庫，給呼叫中心座席人員提供了完善的設(shè)備，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營銷、從被動到主動，并期望通過客戶對服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對支撐服務(wù)、營銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識庫愈加重視，而知識庫建設(shè)、管理和運(yùn)營也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢和特征。