統(tǒng)一服務平臺呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(業(yè)務與控制分離)

    統(tǒng)一服務平臺的另一個核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個獨立于媒體網(wǎng)絡的業(yè)務運行環(huán)境，通過統(tǒng)一服務平臺可保證服務開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡資源及計算機資源，方便靈活地創(chuàng)建服務；同時保證業(yè)務策劃者以業(yè)務需求為核心，無需關(guān)注網(wǎng)絡細節(jié)。

    對于一個企業(yè)來說，建立呼叫中心主要的作用是改善和強化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座橋梁。

    隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動下，對于企來說一方面客戶服務比以往任何時代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒有的機遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運維系統(tǒng)中的成本控制、風險管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復、工作壓力大，導致客服人員離職率居高不下，7*24小時的客服中心運營成本高，人員流動大造成培訓成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務水平和客戶體驗的要求下，需要盡快提升語音服務工作的自動化水平和服務能力，為當前和未來提供強有力的支持。

   智能外呼系統(tǒng)方案特點----通訊功能

1、來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶的資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內(nèi)容。

2、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下l載和備份等操作。

3、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當前通話等，并以web的形式顯示出來。

4、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。

    呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實上已經(jīng)成為有效的精細化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從一下兩個方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

一、銷售過程指標管理

      比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計，形成客戶的資料管理、以及完善的話務統(tǒng)計報表等管理數(shù)據(jù)。

二、廣告效果管理

  　要針對市場部門進行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。