呼叫中心知識(shí)庫(kù)的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重點(diǎn)。完善的知識(shí)庫(kù)，給呼叫中心座席人員提供了完善的設(shè)備，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對(duì)象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來(lái)需要電話服務(wù)的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過(guò)他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶更加相信社會(huì)化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官l方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營(yíng)銷、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過(guò)客戶對(duì)服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對(duì)支撐服務(wù)、營(yíng)銷、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)庫(kù)愈加重視，而知識(shí)庫(kù)建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢(shì)和特征。

    在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽(tīng)不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，在KMCenter研究和咨詢實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。

    在進(jìn)行線上客服分配之前，可以先為客戶提供服務(wù)選項(xiàng)，大致了解客戶需要的服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)分配，讓更專業(yè)的客服接待客戶，提高客戶體驗(yàn)。但傳統(tǒng)的電話客服方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的專業(yè)化，客戶體驗(yàn)差，客戶留存問(wèn)題容易產(chǎn)生矛盾。而智能呼叫中心會(huì)滿足這一切。

    呼叫中心軟件的發(fā)展將朝著一體化的方向發(fā)展。未來(lái)，呼叫中心軟件將更加豐富，利用呼叫軟件、各種媒體渠道、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等優(yōu)勢(shì)，形成一體化的一站式呼叫中心系統(tǒng)。

    隨著信息時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了人們生活的方方面面，呼叫中心軟件已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的信息平臺(tái)。