工單的使用場景不再局限于客服內部，可以一鍵將工單流轉到其他部門。企業(yè)內其他業(yè)務部門也能通過發(fā)起工單來進行跨部門的協(xié)作溝通。從報單到結束的過程. 主流程包含：報單、審批、執(zhí)行、驗收、完成等步驟. 同時還支持：轉派、回執(zhí)、評價、取消等分支流程。設計設備或場所的工單時，可自定義要檢查的項目， 可添加:多選、數(shù)值、視頻、照片、時間、拍照、表格、多列、下拉框等，滿足企業(yè)多樣化需求。

可以將處理技術的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術組的客服組中，然后通過業(yè)務流程體系功能將來源為技術的支持請求全部讓該組的人進行受理。也可以讓專職人員專門負責某個部門或某個組織的請求事務處理，解決。協(xié)同操作不僅事務的分配，還在于事務的調度和轉發(fā)，例如一個客戶服務職員可能在處理中能力不足，需要有更多經驗的管理人員來協(xié)同處理，所以他應該可以將工單分配給另一個人員進行處理。

為了確保每一個工單都會被處理，我們對于工單有嚴密的分配制度。當一個工單提交上來時，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會嚴格按照分配制度對提交的工單進行分配。當工單分配成功，客服人員就會處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過郵件的形式接收到對于該工單的詳細回復。另外，提交者如果不滿意該工單的回復，還能通過郵件來繼續(xù)追問該工單，直到找到滿意的答復。

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內部的工作協(xié)作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見于客戶服務管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。工單系統(tǒng)主要用于跟蹤解決問題，可以用于對外的客戶服務場景，也可以用于對企業(yè)內部的事務管理。但是嚴格來說，不同的場景對工單系統(tǒng)的要求很不盡相同。