酒店服務(wù)是有形性與無形性的有機(jī)結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對酒店服務(wù)有重要影響。如果客人到酒店看到的是一塵不染的設(shè)施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會對酒店的服務(wù)充滿期待。從社會心理學(xué)的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個人空間的需求，使酒店的服務(wù)達(dá)到盡善盡美。無形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個重要屬性。

重點做好客戶忠誠度測評、客戶忠誠度細(xì)分、客戶流失分析、客戶流失拉回、忠誠度維護(hù)等工作。酒店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，又是接觸新興事物比較快的服務(wù)行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的縱深，客戶細(xì)分越來越明顯，客戶對服務(wù)的要求也越來越多樣化、個性化。這不僅給我們的工作提出了考驗，更給我們提供了創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會。1、有良好的外部形象2、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力3、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力4、有推銷員的素質(zhì)5、“能說”“會道”，注意語言藝術(shù)6、有較寬的知識面7、有較強(qiáng)的理解能力。能夠提升客人體驗，甚至提高酒店某個點的收入，但是，酒店根本的以人為本的服務(wù)，不能扔掉。