利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務(wù)功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務(wù)包括了產(chǎn)品使用方法咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)的咨詢、產(chǎn)品種類的咨詢及產(chǎn)品價(jià)格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶和供應(yīng)商提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供高關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對(duì)業(yè)務(wù)市服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)了相互間的信任，提高了服務(wù)水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們?cè)谝苿?dòng)的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的另一個(gè)核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個(gè)獨(dú)立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可保證服務(wù)開發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計(jì)算機(jī)資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時(shí)保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)。

    對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，建立呼叫中心主要的作用是改善和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座橋梁。

       對(duì)于關(guān)系不夠緊密的客戶，忠誠(chéng)度不夠高的客戶，我們可以選擇在客戶的生日時(shí)發(fā)送生日祝賀，公司的產(chǎn)品有促銷時(shí)第yi時(shí)間將消息發(fā)給此類客戶、逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信等等，來逐步提高公司的凝聚力及客戶的忠誠(chéng)度。

        對(duì)于忠誠(chéng)度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費(fèi)習(xí)慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。

    所以說呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。