OA發(fā)展歷程

OA是將現(xiàn)代化辦公和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式 [3]  。辦公自動化沒有

統(tǒng)一的定義，后實現(xiàn)提高決策效能的目的。

代OA：硬件配置階段

第2代OA：數(shù)據(jù)處理自動化階段

第3代OA：C/S架構(gòu)下的工作流自動化階段

第4代OA：無障礙工作流自動化階段

第5代OA：協(xié)同工作型辦公自動化（流程管理）

第6代OA：協(xié)同發(fā)展型辦公自動化（流程管理）

第7代OA：移動OA

隨著4G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（GIS）、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客i戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外出時，通過手機(jī)進(jìn)行操作。KeithOliver曾經(jīng)認(rèn)為這個詞會很快消失，但“SCM”不僅沒有消失，還很快地進(jìn)入了公眾領(lǐng)域，這個概念對管理者的采購、物流、操作、銷售和市場活動意義匪淺。移動CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下i載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)部人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

在i初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。OA軟件特點“可行性和適應(yīng)性”所謂可行性，是指需求提煉時，應(yīng)該吻合適合核心需要，滿足主要功能，而不是超越當(dāng)前技術(shù)水平放衛(wèi)i星。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。OA基本概念計算機(jī)的誕生和發(fā)展促進(jìn)了人類社會的進(jìn)步和繁榮，作為信息科學(xué)的載體和核心，計算機(jī)科學(xué)在知識時代扮了重要的角色。

在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、的氛圍。對客戶關(guān)懷意義i大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。因此考察OA系統(tǒng)時，重點研討標(biāo)準(zhǔn)接口能力和產(chǎn)品化機(jī)制成為要點。