電商行業(yè)的痛點

1.咨詢量大

客服人員工作時間有限，難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢，在一些活動期間（雙11活動、618活動）會產生大量劇增的咨詢量，會導致咨詢繁忙無法接待，造成客戶流失。

2.工作重復

每天面對大量重復的問題，以及經常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務，客服人員對工作的激情逐漸流失，導致人員流失率高，招聘成本巨大。

1.客戶的數據難管理

客戶的信息安全難以保證，企業(yè)難以對所有的客服人員進行內部管理，容易造成客戶的信息泄露，或者離職客服帶走客戶的信息，導致客戶的資源流失。

2.多渠道無法整合

多渠道咨詢應答獨立分開，無法做到數據共享，不同渠道之間的協(xié)調需要人工來完成，無法及時響應客戶，并造成大量重復的咨詢工作，降低服務效率。

企業(yè)評判客服日常工作質量的標準之一就是對客服工作情況的數據分析，客服工作開展起來后需要通過周期性的監(jiān)管對客服工作效果進行評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，對經營策略進行調整。為了更好的監(jiān)督和提高客服工作，那么在監(jiān)管過程中，都有哪些關鍵指標呢？

1.會話數量

瑞碼智能客服系統(tǒng)會統(tǒng)計在線客服線上媒體溝通的會話數、平均會話數、通常按時間、媒體渠道等進行查看。

2.排隊情況

在咨詢高峰期或客服人員無法完成同時接待時，系統(tǒng)會將客戶加入到排隊隊列中，當有空閑客服時，就會按照排隊順序將訪客分配至坐席。一般排隊情況是考察客服人員響應效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數值對客服工作進行調整和分配，從而提高工作效率。