早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全i方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，i大化客戶的收益率。

CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至i大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

OA發(fā)展歷程

OA是將現(xiàn)代化辦公和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式 [3]  。辦公自動(dòng)化沒有

統(tǒng)一的定義，后實(shí)現(xiàn)提高決策效能的目的。

代OA：硬件配置階段

第2代OA：數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化階段

第3代OA：C/S架構(gòu)下的工作流自動(dòng)化階段

第4代OA：無障礙工作流自動(dòng)化階段

第5代OA：協(xié)同工作型辦公自動(dòng)化（流程管理）

第6代OA：協(xié)同發(fā)展型辦公自動(dòng)化（流程管理）

第7代OA：移動(dòng)OA

OA技術(shù)

OA系統(tǒng)的主流技術(shù)，從過去的Domino逐步向.NET、Java遷移，丹陽金蝶軟件，主流的軟件公司已經(jīng)將JAVA

作為根本技術(shù)路線，而原有Domino、php、.NET路線的產(chǎn)品，在高i端用戶需求面前，逐步成

為明日黃花，此類公司也在悄然轉(zhuǎn)型，沿著JAVA路線開辟新產(chǎn)品。

平臺(tái)化能力

OA的通用功能相對(duì)成熟的情況下，隨著客戶管理應(yīng)用的深入，更多的OA和ERP的邊緣需求

，開始旺盛出來，因此如何持續(xù)的滿足客戶的功能需求，成為拉長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期的重要因素

。如何通過無i碼開發(fā)實(shí)現(xiàn)快捷的功能定制成為平臺(tái)化產(chǎn)品的發(fā)展方向。

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