企業(yè)辦公室分布的局域網(wǎng)電話

當(dāng)一個(gè)企業(yè)有兩個(gè)以上的辦公地點(diǎn)時(shí)，傳統(tǒng)電話方案是無法為它們提供一個(gè)統(tǒng)一的內(nèi)部電話系統(tǒng)的，而使用IP電話交換機(jī)就可以輕松解決。兩個(gè)辦公樓之間距離較遠(yuǎn)，不方便布線，其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以通過無線局域網(wǎng)來連接。在總部已有電話交換機(jī)系統(tǒng)，這時(shí)只需在分支機(jī)構(gòu)中增加控制器，布署IP電話機(jī)，然后通過總部帶語音模塊的路由器或交換機(jī)，接入總部的電話交換機(jī)，分支機(jī)構(gòu)就可以享用總部的電話中繼線路，與總部一樣自由地使用電話系統(tǒng)。

醫(yī)院電話客服系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，主要由自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、人工座席（Agent）、呼叫管理（CMS）、信息管理系統(tǒng)（IMS）等五部分組成。

1、自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配（ACD），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)患者電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入的坐席隊(duì)列。本方案的自動(dòng)排隊(duì)功能，即ACD等待隊(duì)列中，可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于坐席技能、用戶級(jí)別、特定坐席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。

人工座席（Agent）

人工座席（Agent）主要是為了在自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的預(yù)約、查詢等服務(wù)請(qǐng)求。

呼叫管理（CMS）

呼叫管理（CMS）的功能在于設(shè)置用戶、話務(wù)員座席的排隊(duì)和路由策略。

信息管理系統(tǒng)（IMS）

信息管理系統(tǒng)（IMS）主要用于保存患者基本信息。包括預(yù)約信息、信息、服務(wù)請(qǐng)求以及醫(yī)院各種業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。可實(shí)現(xiàn)對(duì)診療信息的管理、記錄、存儲(chǔ)、調(diào)閱與查詢，方便醫(yī)務(wù)人員的管理。