統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)呼叫中心的特征：統(tǒng)一服務(wù)(業(yè)務(wù)與控制分離)

    統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的另一個(gè)核心內(nèi)容就是要構(gòu)筑一個(gè)獨(dú)立于媒體網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可保證服務(wù)開(kāi)發(fā)者安全有效地控制呼叫、使用網(wǎng)絡(luò)資源及計(jì)算機(jī)資源，方便靈活地創(chuàng)建服務(wù)；同時(shí)保證業(yè)務(wù)策劃者以業(yè)務(wù)需求為核心，無(wú)需關(guān)注網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)。

    對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心主要的作用是改善和強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，在某種程度上說(shuō)，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座橋梁。

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動(dòng)下，對(duì)于企來(lái)說(shuō)一方面客戶服務(wù)比以往任何時(shí)代都重要，客服行業(yè)也遇到了以前沒(méi)有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁(yè)到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營(yíng)成本高，人員流動(dòng)大造成培訓(xùn)成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長(zhǎng)而線性增長(zhǎng)且同時(shí)可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的要求下，需要盡快提升語(yǔ)音服務(wù)工作的自動(dòng)化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來(lái)提供強(qiáng)有力的支持。

    針對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的RM3000平臺(tái)，武漢瑞碼向廣大客戶提供一整套一體化的客服型呼叫中心解決方案。瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)能完全符合售后服務(wù)、售后營(yíng)銷的功能要求和操作需求，體現(xiàn)：專業(yè)、成熟、高性價(jià)比、一體化、智能型等特點(diǎn)。

    方案組成：

1、 RM3000系統(tǒng)

2、 CSR3000系統(tǒng)

3、 RM3000系統(tǒng)服務(wù)器

4、 PSTN語(yǔ)音接口卡

5、人工座席

在技術(shù)上，客服型呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)各地電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線（或者數(shù)字中繼線）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。

    在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫出來(lái)，傳遞給用戶時(shí)用戶根本聽(tīng)不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶化了，但用戶還是不認(rèn)可。用用戶能夠理解甚至用戶的語(yǔ)言與用戶進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿意度。

    同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，在KMCenter研究和咨詢實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶化”。