物業(yè)管理的差異化服務(wù)

差異化服務(wù)是服務(wù)創(chuàng)新的又一種形式，既是物業(yè)管理公司滿(mǎn)足業(yè)主追新獵奇、追求身價(jià)的一種心理需求，也是物業(yè)管理公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量、獨(dú)樹(shù)一幟、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)運(yùn)服務(wù)品牌的需要。譬如，物業(yè)管理公司獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)形象，充滿(mǎn)個(gè)性魅力的營(yíng)銷(xiāo)方式，業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品及持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)是差異化服務(wù)觀念和服務(wù)創(chuàng)意的表現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如果沒(méi)有自己的個(gè)性，完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風(fēng)格為業(yè)戶(hù)提供平淡乏味的服務(wù)，業(yè)戶(hù)便無(wú)法清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè)，久而久之對(duì)企業(yè)的服務(wù)就會(huì)感到厭倦，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必然會(huì)失去活力。由此，物業(yè)管理公司在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要特別注意為業(yè)戶(hù)提供差異化服務(wù)，保持服務(wù)創(chuàng)新，保持生命之源長(zhǎng)流不竭。

物業(yè)管理系統(tǒng)主要對(duì)小區(qū)中的物業(yè)設(shè)施，住戶(hù)等進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)，以滿(mǎn)足安全性和可維護(hù)性等方面的要求進(jìn)行細(xì)心調(diào)研、總結(jié)梳理之后開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的。

那么什么樣的物業(yè)管理系統(tǒng)才算好的呢？

1、職員管理：記錄公司職員信息，包括職員個(gè)人基本信息、崗位、職責(zé)等數(shù)據(jù)；

2、房產(chǎn)管理：記錄小區(qū)、樓棟、停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)位、房號(hào)、房屋結(jié)構(gòu)和戶(hù)型等信息，可供物業(yè)管理人員隨時(shí)查看；

3、住戶(hù)管理：記錄住戶(hù)姓名、身份正號(hào)、職業(yè)等基本信息，并且記錄業(yè)主家庭成員情況和家庭成員信息以及入住和房屋租期等；

4、費(fèi)用管理：記錄費(fèi)用收取項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)讀取水、電、燃?xì)獗淼龋梢宰詣?dòng)計(jì)費(fèi)，生成詳細(xì)收費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)給業(yè)主，業(yè)主在線(xiàn)繳費(fèi)，省去大量人工，工作效率提高；

5、綜合管理：記錄業(yè)主報(bào)修、投訴、裝修以及物業(yè)通告通知等，方便提高物業(yè)管理人員與業(yè)主的溝通效率，也有利于物業(yè)及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求，使業(yè)主滿(mǎn)意度提升；

物業(yè)公司想要轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的利潤(rùn)突圍，需要經(jīng)歷以下四個(gè)階段：

一個(gè)階段：基本服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意，比如保安，保潔，維修，封閉式管理等等，這是基本的，如果這個(gè)都沒(méi)做好，其他的就先別想了。

第二個(gè)階段：為業(yè)主提供增值服務(wù)，不僅僅滿(mǎn)足于為業(yè)主提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，而是額外增加差異化服務(wù)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，同時(shí)打造物業(yè)公司在當(dāng)?shù)氐拿取?

第三個(gè)階段：已經(jīng)有一定口碑，并且獲得業(yè)主認(rèn)同，有自己的美譽(yù)度，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司也產(chǎn)生了忠誠(chéng)度，這個(gè)階段物業(yè)公司已經(jīng)形成自己的品牌，盈利已經(jīng)不是問(wèn)題，為下個(gè)階段奠定基礎(chǔ)。

第四個(gè)階段：通過(guò)第三個(gè)階段業(yè)主和物業(yè)之間已經(jīng)建立了依賴(lài)關(guān)系，業(yè)主信任物業(yè)，物業(yè)公司也確實(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更多服務(wù)，更多價(jià)值，業(yè)主已經(jīng)離不開(kāi)物業(yè)公司。

當(dāng)前物業(yè)公司發(fā)展的兩個(gè)主要戰(zhàn)略分別歸納為大資管和大運(yùn)營(yíng)。

在諸多經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)中，消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)是我們不可忽略的兩個(gè)時(shí)代特征。從行業(yè)所處的時(shí)代背景出發(fā)，這兩種發(fā)展方向分別對(duì)應(yīng)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)這兩種趨勢(shì)。大運(yùn)營(yíng)的典型公司是碧桂園服務(wù)，借由大量橫向和縱向的并購(gòu)，不斷豐富管理業(yè)態(tài)和服務(wù)內(nèi)容，并借此切入更大范圍的城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。大資管的典型公司是永升生活服務(wù)，更多是探索住戶(hù)潛在的消費(fèi)場(chǎng)景，挖掘新的服務(wù)需求，堅(jiān)決執(zhí)行品牌戰(zhàn)略來(lái)打造長(zhǎng)期護(hù)城河。

地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的特點(diǎn)是行業(yè)規(guī)模大、細(xì)分領(lǐng)域多、產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，具有誕生平臺(tái)型巨型公司的土壤。

我們認(rèn)為，大運(yùn)營(yíng)路線(xiàn)的物業(yè)公司上限更高，大資管路線(xiàn)的物業(yè)公司需要關(guān)注品牌優(yōu)勢(shì)。對(duì)于有可能成長(zhǎng)為平臺(tái)型公司的物管公司和已經(jīng)形成品牌護(hù)城河或者注重打造品牌的物管公司，可以給到更高的估值。重點(diǎn)公司可以關(guān)注：碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)、招商積余、永升生活服務(wù)、綠城服務(wù)。